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| Acadêmico(a): Peterson Martins Gonçalves |
| Título: Criação de Customer Relationship Management (CRM) Aplicável a Sistemas Comerciais no Segmento de Turismo |
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| Introdução: |
No atual mundo globalizado, onde a concorrência entre as empresas fica a cada dia mais acirrada, é fundamental que qualquer organização com fins lucrativos, seja de pequeno, médio ou grande porte, consiga administrar seus recursos e investimentos de maneira tal, que possa obter o maior retorno possível de todo capital despendido.
Uma estratégia freqüentemente adotada pelo mercado atual para atingir esse objetivo é não só conquistar novos clientes, mas também estreitar seus relacionamentos com os já existentes. Para isso faz-se necessário um conhecimento mais profundo de suas principais características, suas preferências, seu poder de compra, enfim, de seu perfil para os negócios.
Com o desenvolvimento dos recursos de informática tornou-se realidade a possibilidade de armazenar informações referentes aos contatos e negócios mantidos entre as empresas e seus clientes. Porém, com o decorrer do tempo, o volume desses dados tomou proporções enormes, dificultando e exigindo maior concentração de trabalho por parte dos especialistas de negócio para obter uma boa análise do relacionamento com sua clientela. Para superação dessas dificuldades, tornou-se muito interessante desenvolver ferramentas que auxiliem nas tomadas de decisões a partir do conhecimento e análise desses dados.
Segundo Kimball e Ross (2002, p. 3) é muito comum ocorrer situações onde duas pessoas apresentem os mesmos indicadores utilizando números diferentes dentro de uma mesma organização. Atualmente, a maioria das empresas não possui sistemas que tratem seus dados com a finalidade de levantar informações gerenciais, as quais estando em poder de pessoas capacitadas, podem direcionar a estratégia de marketing da organização.
Uma abordagem largamente empregada para atingir esse fim é o Customer Relationship Management (CRM) ou gerenciamento de relacionamento com clientes, uma técnica que envolve conceitos, metodologias e objetivos que serão apresentados posteriormente.
O presente trabalho embasa, fundamenta e descreve a implementação de um protótipo de software, utilizando conceitos de CRM, o qual faz o levantamento de informações gerenciais, a partir de uma base de dados populada de uma agência de turismo. O mesmo foi desenvolvido utilizando recursos de Data Warehouse (DW) tais como data mart e data mining, implementados através da ferramenta de desenvolvimento Delphi utilizando a linguagem de programação Object Pascal e o banco de dados Microsoft SQL Server. Objetiva-se, com isso, auxiliar e direcionar esforços de vendas e estratégias de marketing a serem adotadas pela agência de turismo, evitando assim, investimentos que possam não apresentar os resultados esperados comercialmente.
A utilização de um DW foi relevante para o desenvolvimento deste trabalho em conseqüência das características de um CRM, o qual faz uso de dados históricos, bem representados nesta filosofia (DW) de armazenamento de dados.
Cabe ressaltar que a base de dados, a qual serviu de suporte à construção do modelo de dados, foi obtida a partir do Sistema de Informação Transacional Regente da Empresa Senior Sistemas, o qual é voltado para a automação comercial do segmento de turismo.
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