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| Acadêmico(a): Joni Rodrigo Manke |
| Título: Ferramenta de Gerenciamento de Mudanças e Configurações de Infraestrutura de TI |
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| Introdução: |
Vive-se em um mundo no qual a multiplicidade das mudanças é uma constância (GONÇALVES 2009, p. 7). Segundo Turban (2010, p. 47), para serem bem-sucedidas, ou mesmo sobreviver, as organizações devem ser capazes de se adaptarem rápida e frequentemente às mudanças.
A globalização vem redefinindo os fatores determinantes da competitividade, fazendo emergir novas organizações de sucesso e tornando obsoletas as incapazes de se adaptar ao novo ambiente (ANDRADE; AMBONI, 2011, p. 34). Godoy (2013, p. 112) alerta que apesar do Brasil ter evoluído nos últimos anos em alguns desafios econômicos, ainda não é o bastante, pois diversas nações também evoluíram, inclusive numa velocidade maior que a nossa.
Neste cenário, observa-se a importância em enfatizar a diferenciação de produtos e serviços como um dos principais habilitadores de competitividade. Desta forma, os sistemas computacionais (software e equipamentos) passam a representar um fator estratégico, provendo maior flexibilidade e agilidade aos negócios. Um papel importante da Tecnologia da Informação (TI) é o de ser um viabilizador e um facilitador de atividades organizacionais, processos e mudança para aumentar o desempenho e a competitividade (TURBAN, 2010, p. 43).
De acordo com Carr (2009, p. 3), o poder e a presença da TI se expandiram e as empresas passaram a considerá-la como um recurso cada vez mais decisivo para seu sucesso. A TI tem, atualmente, grande importância para o negócio da empresa (SILVA; GOMEZ; MIRANDA, 2010, p. 24). Para O’Brien e Farakas (2013, p. 42), o uso estratégico da TI para o desenvolvimento de produtos, serviços e recursos, fornece à empresa importantes vantagens sobre as forças competitivas que ela enfrenta no mercado global. Em contrapartida, esta dependência aos sistemas exige, cada vez mais, um maior nível de disponibilidade, onde erros ou interrupções afetam diretamente os cofres das empresas. Taurion (2009, p. 19) afirma que as informações e conhecimento que fluem pela empresa em tempo hábil permitem que decisões mais lucrativas sejam tomadas, com maior margem de acerto.
Para garantir o atendimento às necessidades do negócio tem-se verificado a evolução na forma de gerenciar as informações e conhecimentos produzidos pelos integrantes da organização. As bases de conhecimento que são bem estruturadas e fáceis de acessar podem ajudar a rastrear facilmente mudanças e problemas quando os mesmos ocorrem (ROSINI; PALMISANO, 2011, p. 135). À medida que as organizações necessitam dos serviços de TI para realizar seus objetivos de negócio, mais e mais atenção é dada ao Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) (SELM, 2009, p. 21). A adoção de metodologias e melhores práticas de GSTI, como o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e Control OBjectives for Information and related Technology (COBIT), elevou a capacidade de controle destas necessidades. Segundo Pereira, Souza e Costa (2012, p. 2), o GSTI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis na área de TI e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos clientes e usuários das áreas de negócio.
O ITIL fornece apoio ao controle de gerência do conhecimento e informação o processo de gerenciamento de configuração,
[...] responsável por identificar e definir os componentes que fazem parte de um serviço de TI, registrar e informar o estado desses componentes e das solicitações de mudança a eles associadas e verificar se os dados relacionados foram todos fornecidos e se estão corretos, proporcionado o suporte necessário para a boa consecução dos objetivos dos demais processos da ITIL. (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p. 86).
Assim como no ITIL, o COBIT também disponibiliza processos de apoio ao controle das necessidades de gestão das informações e conhecimentos. Statdlober (2006, p. 48) relaciona o processo de gerenciamento de configuração do COBIT como uma atividade de documentação dos componentes e elementos da estrutura, acompanhando as mudanças no ambiente operacional, prevendo o impacto das mesmas e buscando a minimização deste impacto sobre os usuários. De acordo com Magalhães e Pinheiro (2007, p. 28), a maioria das causas de indisponibilidade dos serviços de TI é resultante de problemas relacionados à operação sobre os mesmos, tais como: aplicações não testadas, má gerência de mudanças, sistemas mal dimensionados, falhas de procedimentos e erros relacionados à segurança.
Diante do exposto, propõem-se disponibilizar uma ferramenta de apoio à gestão dos serviços de TI através de um controle centralizado de mudanças executadas nos ativos de informática (equipamentos, softwares, procedimentos, ...), associando suas dependências e relacionamentos, abordando os processos de gerenciamento de configuração e gerenciamento de mudanças, baseados nas melhores práticas aceitas mundialmente. Desta forma, pretende-se alcançar níveis superiores na visibilidade dos impactos gerados de eventuais indisponibilidades, permitindo ações proativas e eficazes, além de garantir a continuidade dos negócios.
Considerando um complexo parque computacional, composto por serviços e equipamentos heterogêneos, e necessidade de automação do processo de gerenciamento de mudanças, a ferramenta proposta foi desenvolvida para atendimento das necessidades da empresa Haco Etiquetas Ltda.
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