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| Acadêmico(a): Eduardo Henrique de Oliveira Cuco |
| Título: Sistema de Controle de Indicadores de Desempenho Voltado à Disponibilidade de Serviços de TI Baseado na Biblioteca ITIL V3 |
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| Introdução: |
Hoje no mercado competitivo a satisfação do consumidor com serviços providos é fundamental. A lealdade do consumidor já não é garantida e a insatisfação com a disponibilidade e confiabilidade de um serviço de Tecnologia da Informação (TI) pode ser o fator chave para o cliente levar o seu negócio a um concorrente (OFFICE GOVERNMENT COMMERCE, 2007, p.98).
Um serviço disponível é sinônimo de competitividade. Assegurar que um serviço atenderá seu percentual de disponibilidade acordada é assegurar que a empresa estará em tempo integral competindo no mercado. A empresa que possui um serviço indisponível ou não confiável perde competitividade. Uma das maneiras de assegurar a entrega do serviço é efetuar a medição de sua disponibilidade.
Em toda e qualquer empresa com fins lucrativos, o objetivo final é maximizar o fluxo de caixa e o lucro. Imagine uma empresa que vende seus produtos através de um sistema on-line de compras, um Indicador Chave de Desempenho (KPI) primário é a disponibilidade do sistema (CRUZ, 2008).
A Infrastructure Technology Information Library (ITIL) fornece um conjunto de boas práticas voltadas ao gerenciamento de serviços de TI. Nas publicações da biblioteca ITIL são encontrados uma série de Indicadores de Desempenho (KPI) que serviram de base para concepção deste trabalho. O processo que foi utilizado para extração desses indicadores é o de gerenciamento da disponibilidade. Este é o processo que atende as necessidades atuais da indústria têxtil Altenburg, empresa a qual esta solução será aplicada.
A empresa Altenburg situada em Blumenau, no estado de Santa Catarina possui todos seus serviços de TI terceirizados e uma equipe interna que funciona como uma central de serviços de TI local. Tendo em vista que os fornecedores são responsáveis pelo monitoramento e medição da disponibilidade, implantar indicadores para medir se os serviços contratados estão sendo entregues com qualidade é fundamental ao negócio.
Para atender a demanda do mercado e manter a empresa competitiva, são necessários investimentos para obter garantia de disponibilidade e confiabilidade dos serviços. Surgiu então a ideia de se criar uma solução proativa responsável pela geração de indicadores baseados nas métricas do processo de gerência de disponibilidade da biblioteca ITIL V3. Estes indicadores serão a base para a criação de um plano de disponibilidade para os serviços de TI, reavaliação dos contratos com fornecedores e futuras tomadas de decisão.
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