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| Acadêmico(a): Eduardo Henrique de Oliveira Cuco |
| Título: Sistema de Controle de Indicadores de Desempenho Voltado à Disponibilidade de Serviços de TI Baseado na Biblioteca ITIL V3 |
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| Conclusão: |
O sistema desenvolvido agregou uma série de funcionalidades que o sistema atual da Altenburg não possui. No quesito lançamento do valor dos indicadores o sistema deu a opção ao usuário lançar o valor de forma flexível. O sistema permite o lançamento mensal ou anual do valor do indicador e permitiu importar o valor dos indicadores contidos num arquivo “.CSV”.
Em termos de visualização, diferente do sistema atual que permite apenas a visualização através de painel, o sistema permitiu visualizar o valor dos indicadores também por tabelas e exportar esta tabela para uma planilha Excel a fim de dar liberdade ao usuário trabalhar como desejar estes dados.
O trabalho foi concluído com sucesso atingindo todos os objetivos propostos que são refletidos em indicadores descritos anteriormente na funcionalidade do sistema. Cada indicador auxilia a compor um objetivo específico.
Para o objetivo de possibilitar a criação de um plano de disponibilidade a partir dos dados fornecidos pelos indicadores o sistema disponibiliza a opção de manter plano com atividades sugeridas pelo processo de gerenciamento da disponibilidade da biblioteca ITIL.
Em relação ao objetivo de possibilitar a medição do percentual de aumento de incidentes devido à indisponibilidade, o sistema disponibilizou dois indicadores específicos para medição desse percentual, são eles; número de incidentes devido à indisponibilidade e percentual de aumento no número de incidentes devido à indisponibilidade.
Para o objetivo de possibilitar identificação de serviços que necessitam melhorar seu nível de disponibilidade o sistema disponibiliza três indicadores. Estes indicadores possuem fórmulas cadastradas de acordo com a métrica fornecida pelo gerenciamento da disponibilidade. São elas; a disponibilidade do serviço, a confiabilidade do serviço e a sustentabilidade do serviço.
Para o objetivo de possibilitar medir a satisfação dos usuários referente aos serviços de TI, o sistema disponibiliza dois indicadores; como os usuários satisfeitos com o serviço de TI e o percentual de aumento de usuários satisfeitos com o serviço de TI.
Para o objetivo de possibilitar a reavaliação de Acordos de Nível de Serviço (ANS) com o setor de TI e contratos com fornecedores o sistema permite o usuário identificar através do FCA o motivo dos indicadores não atingirem suas metas. Assim é possível identificar se os indicadores não estão atingindo suas metas devido às falhas da equipe de TI ou devido à falhas de fornecedores. Usar a informação fornecida pelo FCA com a matriz AIFC possibilita a diretoria fazer alterações no ANS da equipe de TI, contratos dos fornecedores ou efetuar uma alteração na infraestrutura diretamente sabendo o impacto que essa alteração irá gerar nos serviços suportados pela TI.
Os objetivos pessoais também foram atingidos, além do conhecimento adquirido foi importante ver a aplicação de um framework na prática. A implementação das métricas nas fórmulas dos indicadores e a implantação da literatura dentro da aplicação foi um aprendizado válido e importante. |
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