| |
| Acadêmico(a): João Rodrigo da Silva |
| Título: Aplicação da Técnica RBC no Sistema de Informação para Suporte aos Clientes da Empresa Multitherm Sistemas e Automação |
| |
| Introdução: |
A Inteligência Artificial (IA) é uma área de pesquisa dedicada a buscar métodos ou dispositivos computacionais que simulem a capacidade humana de resolver problemas, pensar ou, de forma ampla, ser inteligente. A IA adotou a idéia de reproduzir faculdades humanas como criatividade, auto-aperfeiçoamento e uso da linguagem. Segundo Delpizzo (1997), pode-se definir Inteligência Artificial como “o campo de estudo da ciência que persegue a meta de fazer o raciocínio do computador similar ao raciocínio humano” tentando dar explicações algorítmicas aos processos mentais humanos.
O Raciocínio Baseado em Casos (RBC) é uma técnica dentro da Inteligência Artificial que busca resolver novos problemas buscando soluções que já foram utilizadas para resolver problemas anteriores. Segundo Kolodner (1993), o RBC é uma técnica que busca resolver novos problemas adaptando soluções usadas para resolver problemas anteriores. Usa-se uma experiência passada, que é representada e armazenada na forma de casos que, posteriormente são recuperados e adaptados para resolução de um novo problema. A idéia básica em um sistema RBC é que, para um domínio particular, os problemas a serem resolvidos tendem a ser recorrentes e repetir-se com pequenas alterações em relação a sua versão original. Dessa forma, soluções anteriores podem ser reaplicadas também com pequenas modificações.
A utilização de RBC em Sistemas de Informação (SI) de Suporte a Decisão (SAD) tem crescido nos últimos anos, segundo Wangenheim e Wangenheim (2003), o “Raciocínio Baseado em Casos estabeleceu-se nos últimos anos como uma das tecnologias mais populares e disseminadas para o desenvolvimento de Sistemas Baseados em Conhecimento.”
Frente a isto, o presente trabalho propõe a ampliação do atual Sistema de Informação chamado “Suporte”, utilizado pelo setor de suporte na empresa Multitherm Sistemas e Automação, inserindo a técnica de Raciocínio Baseado em Casos. Técnica esta que armazena no sistema o conhecimento de um especialista da área de suporte, possibilitando definir procedimentos a serem executados em função de uma determinada situação. Pretende-se que a aplicação do RBC neste sistema permita encontrar rapidamente soluções, possibilitando uma interação adequada com o usuário. Além disso, RBC suporta a transferência de experiência de atendentes experientes, para novos funcionários sem a necessidade de treinamento, auxiliando na construção da memória corporativa da empresa. |
| |
|
