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| Acadêmico(a): João Rodrigo da Silva |
| Título: Aplicação da Técnica RBC no Sistema de Informação para Suporte aos Clientes da Empresa Multitherm Sistemas e Automação |
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| Conclusão: |
Durante o presente trabalho foi demonstrada a utilização de um paradigma da Inteligência Artificial (IA) o Raciocínio Baseado em Casos (RBC), como uma ferramenta de auxílio aos técnicos de suporte ao cliente para fornecer soluções rápidas e eficazes.
Os Sistemas de RBC possibilitam a utilização do conhecimento especialista no apoio a decisões, pois eles permitem a extração, organização e reuso de conhecimento utilizado para tomada de decisões no passado, e permitindo o seu aperfeiçoamento.
A utilização dessa técnica limita-se ao acesso à base de dados completa, correta e confiável que contenha entre as informações armazenadas, a descrição completa do problema e das soluções que foram aplicadas em algum momento. Esta é a matéria prima inicial e básica para a construção de sistemas baseados em casos.
Uma característica importante que faz com que o RBC seja eficaz no sistema atual, é de possuir uma metodologia simples para captura de casos. A base de dados usada na aplicação é mantida pelos próprios usuários e o sistema é alimentado com novos casos constantemente.
Com a alta competitividade as empresas se destacam pela qualidade do atendimento ao cliente. Em empresas de software essa realidade se reflete no suporte ao usuário, ao ligar para o suporte o cliente espera que seu problema seja resolvido ou sua dúvida sanada de forma rápida e eficaz.
Porém, este é um setor que não recebe muita atenção, acarretando no não uso de um sistema para compartilhar o conhecimento adquirido pelos atendentes. Isto leva a demora para resolução de problemas, explicação de dúvidas e treinamento de novos funcionários.
Notou-se que a utilização da técnica RBC em sistemas para controle de atendimentos pode trazer vários benefícios, o mais importante talvez seja que a partir de uma base de casos o usuário pode rapidamente diagnosticar e resolver problemas, antes resolvido por outro atendente. Isso resulta em uma redução no custo do suporte técnico. Outro benefício que pode ser citado é a externalização do conhecimento, possibilitando que novos técnicos possam resolver os mesmos problemas que os técnicos que já trabalham a mais tempo na empresa. Estes novos funcionários podem também receber treinamento pesquisando pelos problemas e suas soluções.
Portanto, os objetivos deste trabalho, de integrar a tecnologia RBC no sistema de informação utilizado pelo setor de suporte, disponibilizando um sistema de apoio à resolução de problemas e validar este sistema através de um estudo de caso foram alcançados. |
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