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| Acadêmico(a): Jailson Jean Rodrigues |
| Título: Sistema Integrado aos Serviços de Infraestrutura de Tecnologia da Informação para Gerência de Problemas Bseada em Itil |
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| Introdução: |
As organizações estão cada vez mais dependentes da infraestrutura e serviços relacionados à Tecnologia da Informação (TI), onde a procura por boas práticas de gerenciamento e melhorias em seus processos vem se tornando indispensáveis para obter competitividade no mercado. Juntamente com a busca por essas melhorias, surgiram as metodologias que auxiliam as empresas a obterem uma melhor administração de seus serviços e infraestrutura de TI, com o intuito de alcançar resultados tanto para a empresa como para seus clientes.
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma metodologia composta por um conjunto de melhores práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI com o objetivo de permitir o máximo de alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio, de modo a garantir a geração de valor à organização (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
Dentre as definições da ITIL, este trabalho utiliza os conceitos do processo de gerenciamento de problema, e devido ao relacionamento com os demais processos referenciam-se também os gerenciamentos de configuração e mudança.
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007) o processo de gerenciamento de problema busca eliminar, de forma permanente, os problemas e os incidentes repetitivos que afetam a infraestrutura de TI e, consequentemente a prestação dos serviços de TI à organização dentro dos níveis de serviços estabelecidos, com a finalidade de oferecer serviços de TI mais estáveis e reduzir o tempo sobre a produtividade das áreas cliente e do negócio de uma forma ampla.
Um sólido processo de gerenciamento de problema é focado tanto na solução de problemas decorrentes de um ou mais incidentes, atuação reativa, quanto na identificação e na resolução de problemas e erros conhecidos antes que os incidentes ocorram, forma proativa.
O processo de gerenciamento de mudança é responsável pelo controle das mudanças na infraestrutura de TI, ou quaisquer mudanças que impactem os níveis de serviços acordados com as áreas de negócios dos serviços de TI, de uma maneira processual, documentada e controlada, objetivando o mínimo de impactos negativos.
O gerenciamento de configuração é o processo descrito na ITIL responsável por identificar e definir os componentes que fazem parte de um serviço de TI, registrar e informar o estado desses componentes e das solicitações de mudança a eles associadas e verificar se os dados relacionados foram todos fornecidos e se estão corretos, proporcionando o suporte necessário para a boa consecução dos objetivos dos demais processos da ITIL (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
Na empresa onde será aplicado o trabalho existe a necessidade de administrar uma base de dados com as informações relacionadas aos serviços e infraestrutura de TI dos clientes. Podendo dessa forma auxiliar no trabalho realizado sobre o gerenciamento de problemas. O sistema desenvolvido utiliza as orientações oferecidas pela ITIL, para integrar os serviços relacionados à infraestrutura de TI e gerenciar os problemas existentes. |
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