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| Acadêmico(a): Jailson Jean Rodrigues |
| Título: Sistema Integrado aos Serviços de Infraestrutura de Tecnologia da Informação para Gerência de Problemas Bseada em Itil |
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| Conclusão: |
O trabalho descreve a importância da Governança de TI, o processo de gerenciamento de problemas em conformidade com as melhores práticas da ITIL, evidenciando a possibilidade de estabelecer um serviço de qualidade com baixo custo.
Visto que o setor responsável pelos processos de suporte a infraestrutura de TI na empresa onde este trabalho foi aplicado realiza atividades sobre a solução de incidentes para normalizar os serviços o mais breve possível, fazendo com que muitas vezes os problemas não sejam resolvidos de forma definitiva. Os técnicos utilizam apenas soluções paliativas para atender o prazo estabelecido com o cliente.
A implementação do sistema foi de fundamental importância para que os técnicos com maior nível de conhecimento possam trabalhar sobre os problemas relacionados à infraestrutura de TI em busca de soluções definitivas. Mesmo em casos de problemas onde a solução definitiva leve mais tempo do que atende as expectativas do cliente, este técnico poderá procurar uma solução de contorno e posteriormente analisar a resolução do problema. Se para resolver o problema for necessário implementar uma ou mais mudanças nos itens de configuração, o técnico poderá gerar uma solicitação de mudança comunicando-se com o processo de Gerenciamento de Mudanças.
A documentação dos processos referentes a solução dos problemas mostrou-se como uma função indispensável para o atendimento de incidentes, devido a disseminação do conhecimento onde os técnicos de primeiro nível passaram a ter acesso as estas informações.
A aplicação do trabalho complementou um ponto importante dentro da empresa Téclogica, e permitiu visualizar a importância do gerenciamento de problemas dentro do setor de suporte a infraestrutura e serviços de TI. Com o seu desenvolvimento foram atendidos os objetivos de gerenciar o ciclo de vida dos problemas referentes a infraestrutura de TI e evidenciar os benefícios em implantar uma base de dados centralizada com as informações dos itens de configuração, serviços e processos do cliente. |
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