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| Acadêmico(a): Karin Schoenfelder |
| Título: Sistema de Gerenciamento de Mudanças baseado nas melhores Práticas da Itil |
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| Introdução: |
Atualmente o objetivo da maioria das organizações é a busca pela melhoria nos serviços da área de Tecnologia da Informação (TI). A busca por boas práticas e melhorias em seus processos vem se tornando imprescindível para obter competitividade e alcançar o sucesso desejado. Com a busca por essas melhorias, foram surgindo às metodologias que ajudam as organizações a obterem um melhor gerenciamento de seus serviços e infra-estrutura de TI, com o intuito de buscar resultados tanto para a empresa como para os seus clientes.
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é composta por um conjunto de melhores práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI com o objetivo de permitir o máximo de alinhamento entre área de TI e as demais áreas de negócio, de modo a garantir a geração de valor à organização (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
Segundo Mansur (2007), a ITIL preocupa-se, basicamente, com a entrega e o suporte aos serviços de forma apropriada e aderente aos requisitos do negócio, e é o modelo de referência para gerenciamento dos serviços de TI mais aceito mundialmente. Em geral, os serviços de TI são fornecidos através da infra-estrutura de hardware, software, procedimentos, documentação, base de conhecimento, comunicações e pessoas.
A aceleração das mudanças no ambiente de negócios onde a organização atua e à necessidade da constante atualização da infra-estrutura de TI fazem com que, a mudança seja a única constante na atualidade. Assim, cresce a necessidade do gerenciamento adequado das mudanças no ambiente de TI, tendo como objetivos o controle das mudanças, a mitigação dos riscos e a garantia de disponibilidade dos serviços de TI (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).
Existe hoje, dentro da ITIL, um processo chamado Gerenciamento de Mudanças (GM). Conforme Fernandes e Abreu (2006), o gerenciamento de mudanças visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando assim os impactos decorrentes de incidentes/problemas relacionados a estas mudanças na qualidade do serviço, e melhorando, conseqüentemente, a rotina operacional da organização.
Desta forma, observando-se o setor de suporte da empresa Centrium Informática, no município de Jaraguá do Sul, Santa Catarina, verificou-se um problema enfrentado pela mesma. A questão é a falta de um processo padronizado para o cadastro das solicitações de mudanças que são feitas para seus clientes. Atualmente, o sistema utilizado pela empresa para a abertura de “chamados” não segue um processo padrão, fazendo com que surjam muitos problemas devido à falta de análise de impacto das mudanças.
Sendo assim desenvolveu-se um sistema para o setor de suporte da empresa Centrium Informática, visando auxiliá-la no controle das solicitações de mudanças. |
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