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| Acadêmico(a): Roberta Koehler D’ávila |
| Título: Sistema para Gestão de Chamados do 0800net Utilizando Indicadores de Desempenho Baseado na Técnica de Regressão Linear |
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| Introdução: |
Nos últimos anos um novo setor começou a surgir nas empresas fornecedoras de produtos e serviços. Este novo setor, conhecido como Service Desk, é uma central de serviços que abrange a gestão centralizada de recursos e serviços em TI. A Central de Serviços, também conhecida em inglês como Service-Desk (nome-original), é uma função dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto único de contato entre os usuários/clientes e o departamento de TI (MAGALHÃES, 2007).
Com o surgimento do Service Desk as empresas desenvolvedoras de tecnologia começaram a desenvolver softwares para suprir as necessidades desse mercado. Atualmente estes sistemas contemplam uma infinidade de funcionalidades e tornam os processos mais simples e eficientes.
Houve um grande avanço e foi necessário o desenvolvimento de sistemas cada vez mais abrangentes e completos, porém uma falha persistia em todos. Apesar de muitos sistemas possuírem relatórios e gráficos, os mesmo muitas vezes não são completos e não trazem as informações necessárias, além disso, não fazem previsões futuras de seus indicadores, dificultando o processo de tomada de decisão dos seus gerentes (MAGALHÃES, 2007).
A empresa Ellevo Soluções em Tecnologia da Informação desenvolve o software para Service Desk 0800net, um software de Gerenciamento de Serviços para TI que pode ser configurado para atender processos e workflow, ajudando a gerenciar os serviços: incidentes, problemas, mudanças, consultoria, projetos, entre outros. O 0800net possui indicadores de desempenho de chamados (incidentes). Os indicadores de desempenho permitem a definição de metas e a medição dos resultados atingidos em áreas críticas da execução das estratégias, sendo que os indicadores do 0800net trazem dados atuais sobre os chamados.
Os métodos estatísticos são ferramentas eficazes para a melhoria dos processos, entretanto, é preciso que se tenha em mente que as ferramentas estatísticas são apenas ferramentas: elas podem não funcionar, caso sejam aplicadas inadequadamente (KUME, 1993).
Desta forma, pretende-se com este trabalho desenvolver um módulo que irá utilizar os indicadores do 0800net para fazer uma projeção futura destes dados. Essa previsão irá suprir essa lacuna existente hoje e auxiliar para que o processo de decisão seja feito com maior facilidade e antecedência. |
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