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| Acadêmico(a): Roberta Koehler D’ávila |
| Título: Sistema para Gestão de Chamados do 0800net Utilizando Indicadores de Desempenho Baseado na Técnica de Regressão Linear |
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| Conclusão: |
Considerando que a maioria das decisões tomadas atualmente nas organizações não possuem indicadores confiáveis e que a previsão destes indicadores não é levada em consideração, até mesmo porque os sistemas atuais não calculam e disponibilizam esses dados, os gerentes acabam tomando decisões errôneas que irão refletir somente num estágio futuro do processo. Desta forma, este trabalho apóia o processo decisório, calculando o valor dos indicadores de desempenho em anos futuros, o que possibilita preparar os atendentes de suporte para a demanda que virá e realizar novas contratações, se necessário, com calma e tranqüilidade.
Em relação aos objetivos propostos no início deste trabalho, pode-se afirmar que todos foram alcançados. O principal objetivo, calcular baseado no crescimento percentual, o valor dos indicadores de desempenho no futuro, foi atingido no desenvolvimento deste trabalho. Identificou-se o percentual de crescimento dos indicadores de desempenho anualmente. Com base nestes dados percentuais foi efetuado o cálculo da Regressão Linear e as informações são disponibilizadas graficamente de forma rápida e objetiva, visando auxiliar no processo de tomada de decisão.
A procedure SQL desenvolvida tem o objetivo de calcular a projeção dos dados provenientes dos indicadores de desempenho. Este cálculo utiliza a técnica da Regressão Linear e é feito de acordo com os dados informados pelo usuário, sendo assim, é calculada a quantidade de chamados abertos ou fechados utilizando como base um período no passado. Como resultado deste cálculo, temos a quantidade de chamados em anos futuros definidos pelo usuário.
A maior vantagem da utilização de indicadores de desempenho e sua projeção é a visualização do cenário da empresa futuramente. Desta forma, é possível fazer um estudo apurado do como estará a demanda do suporte e preparar a equipe com maior eficiência e qualidade. Além disso, é possível mensurar a quantidade necessária de pessoas na equipe e assim, se preparar para contratações e os treinamentos necessários.
Uma limitação deste módulo, devido à rotina SQL desenvolvida, é não permitir o cálculo da projeção de dados dos indicadores de desempenho mensalmente. No processo de tomada de decisão em curto prazo é importante este tipo de informação. |
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