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| Acadêmico(a): Jean Carlos Eloy Luchtenberg |
| Título: Ferramenta de Apoio ao Suporte a Clientes utilizando Voz sobre IP (VOIP) |
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| Introdução: |
| Muitas empresas não possuem ferramentas específicas para prestação de suporte aos seus clientes. Ao invés disso, utilizam sistemas criados com outros propósitos, mas que acabam atendendo as suas necessidades básicas. A este exemplo tem-se o uso do Microsoft Network Messenger (MSN Messenger), que foi criado para comunicação entre pessoas e é voltado principalmente ao lazer e ao entretenimento, abrindo espaço para distrações por parte dos usuários que deveriam estar concentrados na execução dos seus trabalhos. Quando se utiliza uma ferramenta não específica como a citada anteriormente, abre-se mão de funcionalidades importantes tais como: a) contabilização automática do tempo gasto no atendimento aos clientes; b) geração de extratos mais detalhados para os clientes; c) integração com o cadastro de clientes da empresa, entre outras. Além das funcionalidades mencionadas acima, a comunicação por voz vem sendo cada vez mais incorporada a estas ferramentas. Segundo Gurle, Hersent e Petit (2002, p. 15), Voice over Internet Protocol, ou VoIP, é o setor de telecomunicações que mais cresce. Seu crescimento está ocorrendo a uma taxa mais veloz do que o crescimento da telefonia móvel. Como esta tecnologia está sendo bem aceita pelo mercado, sistemas de suporte online devem estar preparados para trabalharem com ela para serem bem sucedidos e atenderem às atuais necessidades dos usuários. Em vista disso, as empresas precisam de uma ferramenta específica para dar apoio ao suporte a seus clientes e que atenda às novas exigências do mercado. Sabendo-se desta necessidade, este trabalho de conclusão de curso propõe desenvolver uma ferramenta de apoio ao suporte com VoIP. |
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