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| Acadêmico(a): Jean Carlos Eloy Luchtenberg |
| Título: Ferramenta de Apoio ao Suporte a Clientes utilizando Voz sobre IP (VOIP) |
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| Conclusão: |
| Ao término deste trabalho foram alcançados parcialmente os objetivos propostos e foram descobertas novas possibilidades antes não previstas, como a utilização da técnica de Callback que permitiu realizar uma implementação mais perto do ideal sem overhead. No entanto surgiram dificuldades não imaginadas inicialmente, como a concorrência entre threads que chegou a criar conflito quando conectou-se um grande número de usuários ao mesmo tempo e grande parte utilizando com freqüência o recurso de envio de mensagens. Ocorreu de mensagens serem enviadas trocadas, pois inicialmente não foi prevista esta situação. Mas tão logo o problema foi encontrado, sua solução foi desenvolvida com o uso da classe TThreadList que possui uma lista de threads e permite efetuar um lock de modo a bloquear o acesso de outras threads a um mesmo trecho de código enquanto não seja executado o método unlock. A implementação da comunicação por VoIP utilizando um protocolo padrão não foi realizada e foi levantada a causa. A utilização da linguagem de programação Delphi não se mostrou adequada, pois tornou o processo de busca por uma biblioteca gratuita para VoIP com SIP mais demorado, já que a maior parte das bibliotecas encontradas eram para a linguagem C++ e também para Visual Basic (VB). No entanto foi utilizado o controle ActiveX da empresa Conaito para incluir na ferramenta a comunicação por voz entre os usuários. Desta forma, não foi utilizado um protocolo padrão, mas sim um protocolo proprietário que atendeu muito bem as expectativas e possibilitou atender um dos objetivos desta ferramenta. O controle ActiveX não é gratuito e a versão paga não é liberada com os fontes para apreciação do funcionamento. Para este trabalho utilizou-se a versão trial com um mês para testes. O assunto deste trabalho tornou-se mais complexo do que o esperado e resolveu-se não dispensar muito tempo com a busca de uma biblioteca para VoIP com SIP e adiantar outras questões importantes, como a estruturação da ferramenta em 3 camadas, a comunicação textual entre usuários e ainda a parte do registro de solicitações que são a base de um sistema para suporte. O presente trabalho é de grande contribuição para a empresa, prova disto é a já utilização dele em fase de desenvolvimento e testes. Com ele é possível realizar comunicações entre atendente e cliente com o registro das conversas e sem distrações que são permitidas pelo uso do MSN Messenger, já que o mesmo possibilita a troca de emoticons ou carinhas animadas, cujo único objetivo em um ambiente de trabalho é distrair. Outra ferramenta existente que está relacionada com a presente ferramenta é o Skype, que também possibilita a comunicação textual e por voz entre os usuários. No entanto a utilização do Skype em um ambiente de suporte a clientes apresenta algumas desvantagens, como a não contabilização das horas automaticamente e o não controle rigoroso do que é conversado por algum supervisor. |
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