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| Acadêmico(a): Paulo Luiz Fachini |
| Título: Sistema de Informação para acompanhamento de Chamados e Workflow via Web |
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| Introdução: |
A revolução das empresas está estruturada nas novas tecnologias de informação. Atendimento ao cliente, estratégias de produto e de marketing dependem muito dos sistemas de informação (O’BRIEN, 2003). Com a utilização dos sistemas de informação as empresas terão os seguintes benefícios: (i) valor agregado aos bens e serviços; (ii) maior segurança; (iii) vantagens competitivas; (iv) menos erros; (v) maior precisão; (vi) produtos de melhor qualidade; (vii) maior eficiência; (viii) maior produtividade; (ix) custos reduzidos; (x) maior e melhor controle sobre as operações; (xi) administração mais eficiente e; (xii) tomadas de decisões gerenciais superiores (STAIR, 1998).
A tecnologia da informação ajuda as empresas a melhorar a eficiência e a eficácia de seus processos empresariais e as tomadas de decisões gerenciais. De acordo com O ’Brien (2003), as tecnologias da informação utilizadas pelos sistemas de informação são recursos humanos, de hardware, de software, dados e redes de comunicação para coletar, transformar e disseminar informações em uma organização.
A internet está reformulando o modo como os sistemas de informação são usados nos negócios e também está criando uma nova plataforma onde se constroem novos tipos de produtos, serviços, estratégias e até mesmo, organizações. A utilização da internet elimina barreiras técnicas, geográficas e de custos para uma organização (LAUDON; LAUDON, 2001). Sordi (2003), afirma que a internet é a principal habilitadora tecnológica da expansão dos sistemas de informação, pois ela emprega novos protocolos para transmissão de dados, novas linguagens de programação e apresenta-se em um ambiente de fácil interoperabilidade e interconectividade dos sistemas.
Na era da informação, o atendimento ao cliente é o principal fator gerador de vantagens competitivas para as empresas. O foco no cliente é uma das características dessas empresas que passam a organizar-se em função dos clientes e não mais nos produtos (SHIOZAWA et al, 1993). Kotler (2000) descreve o atendimento ao cliente como sendo as diversas atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória.
Segundo Sordi (2003), atividades relacionadas e seqüenciais, que são executadas por pessoas e sistemas de informação para dar suporte, automação e gerenciamento ao fluxo de trabalho são denominados de workflow. Cruz (1998) afirma que o workflow é uma tecnologia que transformará radicalmente a maneira das empresas executarem os processos, atividades, tarefas, políticas e procedimentos.
A empresa Totall.com S.A, que atua no ramo de desenvolvimento de software para automação comercial, identificou a necessidade de disponibilizar seu sistema tipo desktop de atendimento e workflow para a plataforma web, onde o acesso possa ser feito por qualquer usuário interno ou externo à empresa. Visando melhorar o serviço de atendimento ao cliente e a execução dos processos internos, foi desenvolvido um sistema de informação tendo como principais processos o atendimento ao cliente, que abrange a abertura de chamados técnicos e o workflow, que seria o registro de tarefas e atividades internas.
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