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| Acadêmico(a): Jean Ricardo Otto |
| Título: Sistema de Gestão de Conteúdo e Capital Intelectual |
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| Introdução: |
A principal função dos funcionários da empresa voltada para um mercado em constante competição é criar conhecimentos das informações extraídas do ambiente organizacional. Este conhecimento pode ser compreendido e repassado para outros funcionários através de documentos, livros, manuais, vídeos, sons, planilhas, conversas, reuniões ou qualquer forma de exposição que torne possível a compreensão. Estes conhecimentos formam o Capital Intelectual (CI) da organização (DAVENPORT; PRUSAK, 1998).
Bukowitz e Williams (2002) definem CI como sendo as habilidades, conhecimentos, técnicas entre outros aspectos, valorizados pela organização contidos nos indivíduos ou que foram exteriorizados e são gerados por processos, sistemas ou cultura organizacional. Stewart (1998) resume CI como a soma de todos os conhecimentos na organização que garante vantagem competitiva.
Cruz (1998) define processo como sendo o conjunto de atividades que transforma, monta, manipula e processa matéria-prima para a produção de bens e serviços.
Atualmente as empresas que desempenham processos de negócio de modo eficaz utilizam conhecimentos do seu CI e não somente se concentram na manipulação de dados e informações e por este motivo são consideradas detentoras de vantagem competitiva no mercado mundial. Estas vantagens competitivas são sustentáveis quando o CI é expandido e gerenciado com auxílio da Gestão do Conhecimento (GC) para formação de uma base de conhecimento organizacional útil e capaz de suprir as exigências para objetivos organizacionais serem atingidos e superados (KROGH; ICHIJO; NONAKA, 2001).
A definição clássica de GC é descrita como a união de processos que gerenciam a criação, disseminação e utilização do conhecimento para geração do CI da organização, permitindo o alcance dos objetivos da organização de acordo com os processos de negócio (SORDI, 2003).
De acordo com Nonaka e Takeuchi (1997), a GC deve ser aplicada juntamente com o gerenciamento da organização, gerando ativos importantes. Quando for compreendido que a GC amplia para a organização o conhecimento, existirão processos que garantem a expansão do CI que ultrapassa níveis e fronteiras organizacionais, esta expansão é auxiliada pela Gestão de Conteúdo.
A Gestão de Conteúdo integra a GC, é gerenciada com utilização de ferramentas que armazenam diversos formatos de mídia e possibilitam sua recuperação, permitindo aos usuários acesso à qualquer item disponibilizado (SORDI, 2003). Este é um dos objetivos da empresa Totall.Com S.A.
A empresa Totall.Com S.A desenvolve softwares para automação comercial, oferecendo serviços e produtos que exigem capacitação dos funcionários, nível de conhecimento, domínio dos produtos e elevada comunicação entre setores para ágil atendimento de clientes e revendas (TOTALL, 2005).
Em razão destas características organizacionais a empresa Totall.Com S.A necessita criar, organizar e disseminar conhecimentos entre seus funcionários, clientes e revendas para evoluir neste ramo de negócio, pois as exigências de clientes e a evolução tecnológica constante de seus concorrentes se elevam gradativamente.
Anteriormente os funcionários da empresa Totall.Com S.A desempenhavam as funções somente com utilização da ferramenta Totall Commerce SAC/Workflow que agrega dois módulos, o Serviço de Atendimento à Clientes (SAC) e o Controle de Tarefas (Workflow). O módulo SAC é utilizado pelos funcionários dos departamentos de suporte técnico e implantação para atendimento dos chamados de clientes. O módulo Workflow é utilizado pelos demais setores para controle de tarefas gerais ou específicas e projetos.
De acordo com Sordi (2003) fluxo de trabalho (denominado internacionalmente de Workflow) é uma seqüência de atividades que possuem relação entre si, podendo ser dependentes com o objetivo de gerar um resultado especificado anteriormente.
Caso algum funcionário da empresa Totall.Com S.A tenha uma dúvida que não possa ser esclarecida com uma pesquisa nos registros do Totall Commerce SAC/Workflow existe a opção de o funcionário realizar uma pesquisa na base de conhecimento composta de arquivos armazenados em diretórios em um servidor da empresa Totall.Com S.A Caso não seja encontrada nenhuma referência que esclareça a dúvida ou resolva o problema, o funcionário solicita apoio do supervisor direto, como por exemplo, o gerente do setor. Caso o supervisor não conheça a solução, o funcionário faz o questionamento diretamente para o responsável especialista da aplicação.
Determina-se que a ferramenta Totall Commerce SAC/Workflow possui o problema de não possibilitar o controle do fluxo de informação e gerenciamento eficaz do capital intelectual e conhecimentos dos funcionários da empresa Totall.Com S.A. O armazenamento de documentos e manuais, envio de e-mails, pesquisa no Totall Commerce SAC/Workflow e conversas entre funcionários não permitem criar um ambiente organizado e integrado para conhecimentos e conteúdos técnicos. As informações e os conhecimentos tornam-se desconexos, causando desperdício de tempo para serem relacionados pelo funcionário.
Por utilizar tecnologias respeitadas no mercado para desenvolvimento de seus produtos e possuir profissionais altamente capacitados, a empresa Totall.Com S.A analisou seu CI e as exigências do mercado. Nesta etapa concluiu que necessita ampliar e explorar o CI com utilização de uma ferramenta tecnológica que o gerencie e centralize. Assim verificou que a criação de um sistema para gestão de conteúdo e CI poderá permitir superar dificuldades encontradas na realização dos processos organizacionais e resolução de problemas. Para este fim, desenvolveu-se neste trabalho o subsistema Sistema de Gestão de Conteúdo e Capital Intelectual (SGCCI) com função de integrar os processos de negócio da empresa Totall.Com S.A com uma forma diferenciada de comunicação, troca de arquivos, explicitação de conhecimento e resolução de problemas com a integração dos sistemas de informação utilizados pela empresa Totall.Com S.A..
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