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| Acadêmico(a): Carla Wilvert |
| Título: Sistema de Apoio a Help Desk utilizando Gestão do Conhecimento e Técnica de Raciocínio baseado em Casos |
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| Introdução: |
| Com os atuais avanços tecnológicos, cada vez mais as empresas tendem a departamentalizar estes avanços computacionais. Desta forma, faz-se necessário o acompanhamento dos mesmos para tornar-se mais competitiva perante seus concorrentes. Tendo em vista esta necessidade, tornam-se indispensáveis ferramentas que auxiliem no dia-a-dia das empresas. Para este desenvolvimento de facilitadores, toma-se como base a Gestão do Conhecimento (GC). Conforme Schwartz (2002), a GC é o conceito que cria rotinas e sistemas para que todo o conhecimento adquirido num determinado ambiente cresça e seja compartilhado. Uma importante função da GC é explicitar, registrar e disseminar por toda a organização maneiras de fazer que estão restritas a indivíduos, propiciando a geração de novos conhecimentos. Nas organizações, a criação, explicitação, compartilhamento, apropriação e aplicação do conhecimento, são algumas etapas que ilustram o processo de GC. Na GC, o conhecimento explícito, ou aquele que pode ser mais facilmente codificado, tem uma característica mais voltada às tecnologias da informação e comunicação, principalmente através do uso de ferramentas (intranets, grupos de discussão, datawarehouse) que facilitam integrar e trocar informação e conhecimento. De acordo com Wangenheim e Wangenheim (2003), para a disseminação da Gestão do Conhecimento, uma das técnicas aplicadas é o Raciocínio Baseado em Casos (RBC), que estabeleceu-se nos últimos anos como uma das tecnologias mais populares para o desenvolvimento de Sistemas Baseados em Conhecimento. RBC é uma abordagem para solução de problemas e aprendizado por meio da reutilização de casos anteriores já conhecidos. Neste contexto, o RBC pode funcionar inclusive como um modelo cognitivo para se entender alguns aspectos do pensamento e comportamento humano, além de ser uma tecnologia simples de se usar para construir sistemas computacionais inteligentes e resolver problemas reais em áreas como as do comércio eletrônico, centrais de atendimento de clientes e diagnóstico médico. Carvalho (1996) afirma que o fundamental de um sistema RBC deve ser a sua definição computacional do significado de similaridade relevante entre casos, já que a sua eficiência está ligada a representação do caso, o qual é representado por um conjunto de características e sua solução. Conforme Lee (1998), o processo de similaridade em sistemas de RBC refere-se à comparação do caso de entrada com os casos que constam na base de casos do sistema. Esta avaliação é executada no nível dos atributos, associando-se valores cuja natureza determina a função de combinação a ser empregada. Para Nonaka e Takeuchi (1997), um dos descuidos das organizações tem sido a negligência em catalogar e classificar o conhecimento tácito de grupos e pessoas, que poderia integrar seu patrimônio estrutural. O conhecimento tácito, do latim tacitus, quando o conhecimento não pode ser exteriorizado por palavras, e conhecimento explícito, do latim explicitus, quando o conhecimento está declarado, mostrado, explicado. A empresa Senior Sistemas Corporativos Ltda., empresa que atua na área de desenvolvimento de software, percebeu que possui um grande capital intelectual (conhecimento tácito) que é utilizado para execução de processos internos, só que este capital ainda não está devidamente fazendo parte do patrimônio estrutural (conhecimento explícito) e isto pode ser um problema, pois os colaboradores ficam com seus conhecimentos para si, não deixando registrado a resolução de inúmeras dificuldades já enfrentadas. Considerando a situação anteriormente apresentada, constata-se que a empresa Senior Sistemas Corporativos necessita cada vez mais conhecimento para o aumento da produtividade. Visando melhorar a prestação de serviço de suporte ao cliente, pretende-se desenvolver um sistema de apoio a Help Desk utilizando Gestão do Conhecimento e técnicas de Raciocínio Baseado em Casos. A abordagem de RBC proposta no presente trabalho origina-se do fato de que esta técnica representa computacionalmente relembrar uma experiência anterior ao defrontar-se com uma nova situação, sendo esta semelhante, e conduzir a situação nova a partir da informação e conhecimento contidos na experiência passada. Atualmente as informações referentes às respostas das ocorrências são totalmente informais, sendo que alguns atendentes utilizam meios eletrônicos diversos (planilhas, arquivos texto, imagens) e outros mantém este conhecimento na forma tácita. Com a utilização deste sistema único e compartilhado, no qual os usuários irão explicitar as soluções das ocorrências, e a realização de buscas a problemas similares aos já resolvidos anteriormente, o tempo e a qualidade de resposta das ocorrências será muito superior ao registrado hoje, aumentando o nível de satisfação dos clientes do suporte da Senior Sistemas Corporativos Ltda. |
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