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| Acadêmico(a): Carla Wilvert |
| Título: Sistema de Apoio a Help Desk utilizando Gestão do Conhecimento e Técnica de Raciocínio baseado em Casos |
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| Conclusão: |
| As aplicações de Help Desk que passaram a utilizar técnicas de RBC apresentaram ganhos em todos os sentidos; houve diminuição no tempo total para resolução de chamados, mais chamados atendidos em menos tempo e menor custo para resolução das ocorrências, já que boa parte das ocorrências são similares às registradas previamente no sistema, e são apresentadas como sugestão de solução para os atendentes. Entre as razões para este sucesso está o fato do RBC ser ideal para aplicações de relativa superficialidade e com grande abrangência. Outra característica importante é o fato do RBC também disponibilizar uma metodologia para captura de novos problemas/soluções de forma simples. Muitas das bases de casos usadas em aplicações Help Desk e de suporte ao cliente são mantidas pelos próprios usuários finais, sem a necessidade de especialistas de conhecimento. Além disso, com a utilização constante do sistema, é possível disponibilizar informações estatísticas através de um relatório desenvolvido para evidenciar em qual área e problema geram maiores pesquisas, assim podendo identificar áreas e processos a serem reformulados. A utilização do aplicativo SAHD no Help Desk da Senior Sistemas Corporativos Ltda significa um passo importante na otimização do processo de atendimento às ocorrências do Sistema Sapiens, prestado às revendas, distribuidores e clientes. Outro benefício importante, além da rapidez da solução das ocorrências, é a centralização e a disseminação deste conhecimento comum entre todos os usuários do Help Desk, já que anteriormente cada atendente possuía sua própria forma de armazenar as informações usadas para solução das ocorrências, cumprindo assim um dos objetivos propostos nesse trabalho que era propor uma alternativa para organizar o conhecimento necessário para solucionar a ocorrência. Esse trabalho apresentou uma grande oportunidade para compreender os conceitos de Gestão do Conhecimento, como a técnica do RBC, e aplicá-los em rotinas utilizadas diariamente por várias pessoas. Por já possuir experiência nessa área de Help Desk, o processo de externalização do conhecimento, necessário para a análise e construção do aplicativo, ocorreu com maior facilidade. A versão 5.0 da ferramenta Delphi pode ser considerada ultrapassada, mas foi necessário o uso desta pois a empresa Senior Sistemas Corporativos Ltda está utilizando atualmente esta versão na construção de boa parte dos seus sistemas, sendo que alguns destes estão sendo convertidos atualmente para esta versão. A maior dificuldade encontrada foi na construção da pesquisa de similaridades, devido à complexidade do processamento das informações, e aos vários acessos ao banco de dados. |
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