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| Acadêmico(a): Carla Wilvert |
| Título: Sistema de Apoio a Help Desk utilizando Gestão do Conhecimento e Técnica de Raciocínio baseado em Casos |
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| Resumo: |
| O presente trabalho se propõe a desenvolver um sistema de apoio a Help Desk com o intuito de facilitar e agilizar o serviço, organizar o conhecimento, apresentar sugestões similares e disponibilizar informações estatísticas, tomando como base as soluções fornecidas através da Gestão do Conhecimento, mais especificamente o Raciocínio Baseado em Casos utilizando o método do vizinho mais próximo (Nearest neighbour). Esse modelo foi aplicado com êxito em um projeto piloto na área de atendimento de uma grande empresa de desenvolvimento de software da região do Vale do Itajaí, resultando em diminuição no tempo total para resolução de chamados, mais chamados atendidos em menos tempo e menor custo para resolução das ocorrências. |
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