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| Acadêmico(a): Alessandro Carvalho Zagoto |
| Título: Sistema de Informação Web para Controle de Ocorrências de Suporte Técnico |
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| Introdução: |
Conforme Porter (1991), inteligência é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados. Esses dados são organizados e recebem atributos que os transformam em informação, que depois de analisada e contextualizada se transforma em inteligência. Essa, por sua vez, quando aplicada a processos de decisão geram vantagem competitiva para a organização.
De acordo com Dalfovo (2000), a definição sobre informação, é todo o esclarecimento, fornecimento de dados, notas, argumentos, fator qualitativo que designa a posição de um sistema, eventualmente transmissível a outro sistema. Sistemas de Informação (SI) são conjuntos de componentes inter-relacionados que coletam informações, manipulam e difundem estas informações fornecendo além disto um mecanismo de feedback. Este mecanismo permite efetuar ajustes nas atividades de entrada e ou processamento.
Conforme Oliveira (1992), um sistema é considerado um ambiente como sendo um conjunto de informações, sendo que, eventuais mudanças de qualquer ordem podem mudar ou alterar as informações do sistema. Esse, por sua vez, é um conjunto de partes com mútua dependência, que juntas formam um todo para exercer uma determinada função. Portanto, pode-se afirmar que as entradas, processamentos e saídas são partes que formam um sistema.
Sistemas de Informação devem apresentar informações claras, sem a interferência de dados que não são importantes e deve possuir um alto grau de precisão e rapidez para não perder sua razão de ser em certos momentos críticos. Existem diversos tipos de Sistemas de Informação, que foram divididos de acordo com suas características administrativas, para ajudar os executivos nos vários níveis hierárquicos, a tomada de decisões (DALFOVO, 2000).
O executivo com posse de melhores informações poderá tomar decisões em relação aos setores com maiores problemas, pode planejar melhor os treinamentos dos funcionários, fazer aquisição de novos equipamentos, fazer a instalação dos equipamentos no setor mais deficitário, entre outras decisões. Para tanto o administrador necessita de ferramentas que o auxiliem na tomada de decisões sendo que uma delas é a Internet.
Na Internet, os dados são checados no banco de dados imediatamente e retornados ao usuário. Este por sua vez, quer encontrar algo que só a Internet possa oferecer, como por exemplo, a comodidade de fazer suas compras na hora em que desejar. Os recursos devem ser convenientes ao usuário, facilitar a sua vida, ou seja, deve prestar-lhe serviço e não lhe dar um serviço. De acordo com Barni (2002), segurança, agilidade e facilidade são alguns dos benefícios que são oferecidos através do acesso à banco de dados via Web. Conforme Hartman (2000), um site freqüentado é uma calçada movimentada e com baixo custo.
Com a rápida evolução e mudanças tecnológicas, torna-se fundamental que as pessoas tenham grande rapidez nas suas decisões, sendo assim, precisam ter em mãos informações atuais e precisas. Para isso, as informações precisam ser correlacionadas de tal forma que as pessoas possam tomar decisões mais facilmente e trabalhar com cenários futuros.
Desta forma, observou-se que na empresa Cremer S.A. situada em Blumenau/SC que atua no ramo têxtil, possui a carência de um sistema que auxilie e apresente soluções aos usuários, sem a dependência do conhecimento histórico dos funcionários do Suporte Técnico. Notou-se que as soluções apresentadas a este usuário, são decorrentes unicamente do conhecimento empírico e/ou dedutivo dos técnicos. Esta carência também dificulta o trabalho do executivo, já que não existem informações que permitam uma tomada de decisões mais eficiente, uma vez que não existem dados organizados que apóiem o executivo.
Atualmente, na empresa em questão, quando um usuário precisa de alguma informação ou auxílio técnico relativo ao uso de softwares ou equipamentos de informática, contata o Departamento de Informática via telefone. Assim que possível um técnico dirige-se ao setor para prestar o serviço. Porém, observando-se estes registros, verifica-se que os problemas não diferem muito entre si. Desta forma, se no início do processo o atendente puder verificar a semelhança do chamado atual com outro anteriormente diagnosticado, poderão agilizar várias etapas no processo de atendimento ao usuário.
Sendo assim, para auxiliar os funcionários do suporte técnico, optou-se em desenvolver um aplicativo para controle dos chamados via Internet, que possibilitará registrar automaticamente as solicitações, agilizar o atendimento, realizar análises de atendimento e estatísticas, auxiliando a gerência na tomada de decisão.
Em conformidade com a infra-estrutura atual da empresa, o Sistema de Informação foi especificado com Análise Estruturada, utilizando-se Banco de Dados DB2/400 para armazenar as informações, sendo que o mesmo foi implementado no ambiente Lotus Notes. A utilização combinada de Lotus Notes e o servidor Lotus Domino foi escolhida para o desenvolvimento do Sistema de Informação, pela combinação de duas vantagens: o Lotus Notes apresenta características próprias para gerência de informações e o Lotus Domino permite que usuários tenham acesso a todas as funcionalidades do sistema através de qualquer navegador WWW.
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