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| Acadêmico(a): Alessandro Carvalho Zagoto |
| Título: Sistema de Informação Web para Controle de Ocorrências de Suporte Técnico |
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| Conclusão: |
Neste trabalho buscou-se destacar a importância de uma ferramenta de apoio à decisão em ambientes de suporte técnico com características não só de apoio, mas também ao processo de acompanhamento dos chamados e de condução efetiva das atividades desenvolvidas.
A opção pela plataforma Lotus Notes permitiu aproveitar melhor os recursos de gerência de informações disponíveis no ambiente Lotus Notes, imprescindíveis para a memória organizacional do SI, e o acesso amplo e irrestrito via navegadores WWW, através do servidor Domino.
A realização deste trabalho possibilitou o estudo e aprendizagem do ambiente de programação Lotus Notes. Este ambiente após seu entendimento possibilita criar desde pequenos sites até grandes portais.
A linguagem Formula Language se mostrou bastante prática, onde a mesma foi aplicada no controle de formulários HTML, como confirmação, checagem de campos onde possuem critérios de inclusão de dados, lógica sobre permissão de acesso em diversos pontos de acesso e o calculo dos valores estatísticos.
Com a falta de informações em sistemas de Suporte Técnico, o aplicativo para um Sistema de Informação Web para controle de chamados de suporte técnico, vem com o intuito de auxiliar a gerência do suporte técnico a tomada de decisão. Neste aplicativo são geradas estatísticas sobre os chamados abertos no sistema, podendo assim a gerência do suporte técnico tomar decisões necessárias para um bom acompanhamento dos chamados tornando-o assim muito mais produtivo sem perder a qualidade do serviço de atendimento ao usuário.
Este aplicativo foi desenvolvido para a empresa CREMER S.A. e durante os testes realizados foi identificada a praticidade nos cadastros, fluxos de trabalho e os resultados obtidos na melhoria da gerência e acompanhamento dos mesmos da parte dos técnicos da informática e dos usuários.
Uma das principais vantagens do sistema é de ser multi-plataforma podendo assim utilizar desde um browser até o próprio Client Notes, outra vantagem do sistema é que possibilita ao usuário efetuar uma cópia da base de dados e estar utilizando o sistema em “Off-line” ou efetuar Replicações, podendo depois de sua utilização efetuar uma sincronização com a base de dados remota, definidos no item 3.3.1.1. Outra característica adquirida utilizando o Client Notes é a possibilidade de envio de e-mail do próprio chamado.
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