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| Acadêmico(a): Manuela Virginia Corrêa |
| Título: Software para Coleta e Apuração de Pesquisa de Satisfação de Clientes na Senior Sistemas |
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| Introdução: |
De acordo com Oliveira (1992), “sistema é um conjunto de partes interdependentes que juntas formam um todo, para exercer uma dada função. Os componentes de um sistema são as entradas, o processamento e as saídas”. As ferramentas fundamentadas na área de aquisição de novos conceitos e tendências, baseadas na análise e processamento de dados, formam um sistema de informação.
Conforme Korth e Silberschatz (1993), os bancos de dados são essenciais para todos os ramos de negócios. Eles são usados para manter registros internos, apresentar dados a consumidores e clientes. Desta forma, muitas empresas geram uma grande quantidade de dados, informações e conhecimentos detalhados que são armazenados em banco de dados, que quando analisados de forma adequada, podem gerar informações que facilitarão tomadas de decisões.
De acordo com Singh (2001), nas últimas décadas, a proliferação de aplicativos de processamento de dados para os diversos sistemas aplicativos de negócio complicou a tarefa de localizar e integrar dados para o suporte à decisão. Além disso, à medida que o poder para tomada de decisões é distribuído a todos os níveis da organização, mais pessoas precisam ter acesso a informações necessárias para esse fim.
Uma forma de integrar dados de suporte à decisões e tornar o processo mais ágil e com mais pessoas podendo ter acesso a informações necessárias é a pesquisa de satisfação de clientes, que segundo Rossi e Slongo (1997), é um sistema de administração de informação que continuamente capta a voz dos clientes, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista dos clientes. Através da pesquisa de satisfação de clientes, a empresa tem a oportunidade de medir a sua qualidade externa ou performance com relação aos seus serviços e produtos, possibilitando o contínuo aprimoramento dos mesmos.
Para atender melhor seus clientes, muitas empresas procuram medir sua satisfação através de pesquisas, pois com ela é possível analisar e focar nos problemas específicos, dando maior qualidade e satisfação aos seus clientes.
A Senior Sistemas Ltda é uma empresa nacional, fundada em 1988, que desenvolve, evolui e comercializa quatro sistemas: VETORH, para administração de recursos humanos; SAPIENS, para gestão empresarial; REGENTE, para administração de agências de viagens; e SEGURANÇA, para gestão de acesso e segurança. Inicialmente começou com um único produto e um estilo informal de trabalho. Com o crescimento a empresa passou a comercializar múltiplos produtos, precisando então de um estilo mais sistematizado para continuar a desenvolver e manter produtos de qualidade com custos e prazos compatíveis com o mercado. Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é uma forma eficiente e já experimentada pela Senior para guiar a sua evolução. Os processos necessários para o SGQ são identificados e a sua seqüência e interação estão determinadas em um dos manuais da qualidade da Senior Sistemas, que fala sobre a medição, análise e melhoria, com o sub-item pesquisa de satisfação de clientes, que é a abordagem dessa proposta de estágio. (Senior, 2002)
Segundo Senior (2002), na parte que descreve a NBR ISO 9001:2000, o item 8.2.1 diz: como uma das medições do desempenho do SGQ, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.
Determinou-se que para medir as informações do cliente, a Senior deve desenvolver anualmente uma Pesquisa de Satisfação de Clientes, com perguntas objetivas e descritivas. Esse software foi desenvolvido utilizando a ferramenta Active Server Pages (ASP), utilizando banco de dados ORACLE, pois a empresa tem a intenção de possibilitar o registro da pesquisa via Web, tabular e apurar as respostas segundo conceitos de estatística aplicadas em pesquisa de opinião, envolvendo muitas variáveis e cálculos matemáticos estudados para analisar cada questão. Também espera-se ter os dados em apenas uma base, possibilitando a busca de informações e trazendo, caso se queira analisar, as respostas de cada pesquisa. Por exemplo, o analista precisa saber o que respondeu o cliente “X”, ele vai no programa e busca por esse cliente, tendo acesso a todas as informações por ele registradas.
A necessidade de se fazer isso é porque a tabulação dos dados das pesquisas feitas anteriormente na Senior Sistemas era manual, perdendo-se grande tempo para tabular, além de estar correndo um grande risco de obter erros. A proposta deste trabalho de estágio é tornar o processo mais rápido e eficiente, fazendo a partir da escolha da amostragem, o envio de e-mails aos clientes escolhidos, coleta das respostas via Web, apuração dos resultados, incluindo-se a validação estatística dos mesmos.
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