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| Acadêmico(a): Kathrine Krieck Labes |
| Título: Sistema aplicativo de apoio ao Suporte Baseado no Servidor de aplicações Zope |
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| Introdução: |
O rápido desenvolvimento de novas tecnologias de informação e a necessidade das empresas buscarem mecanismos para aumentar a qualidade do atendimento e melhorar seus métodos de produção e organização interna, faz com que procurem tornar-se cada vez mais ágeis no competitivo mercado atual.
De acordo com Dalfovo (2004), torna-se uma necessidade para as organizações a missão de administrar as informações, porque existe uma crescente demanda e sofisticação na tecnologia da informação de software e hardware, em que esse recurso será de vital importância para a sobrevivência das empresas. Com a utilização sistemática de modernas tecnologias de informação, as empresas que agregam aos seus produtos serviços de atendimento e suporte virtuais, elevam sua viabilidade econômica, devido a uma significativa redução nos custos de transação.
Com a popularização, a internet tornou-se um canal virtual de fácil comunicação entre a empresa e o cliente, que pode ser explorado de uma maneira fácil, a baixo custo e obtendo os resultados esperados. Para direcionar esta comunicação, podem ser utilizadas ferramentas no estilo de Intranet, centralizando as informações pertinentes ao cliente em um sistema de fácil acesso.
Segundo Benett (1997), Intranet consiste numa rede privativa de computadores que se baseia nos padrões de comunicação de dados da Internet pública. Enquanto a Internet tem um escopo global, é mantida por canais públicos de telecomunicações, estando aberta a qualquer pessoa, sem restrições quanto ao conteúdo, uma Intranet tem um escopo estritamente limitado. A Intranet pode conectar um grupo de trabalho, departamento ou uma organização inteira e funciona como uma comunidade de usuários bem definida e restrita.
Diante desta alternativa, propõe-se um ambiente que otimize as atividades de atendimento e manutenção, voltado para empresas de informática, que disponibilize aos clientes um acesso facilitado à empresa para sugestões de novas funcionalidades ou ocorrência de possíveis problemas em um determinado produto. Em contra partida, a software house possui um sistema de centralização e organização dos pedidos, bem como um canal eficaz para reportar as providências que estão sendo tomadas que dizem respeito aos problemas e sugestões enviadas pelos clientes e usuários.
Segundo Pressman (2002), manutenção de software é “o conjunto de atividades necessárias para manter um software operacional, aplicados sobre um programa existente. Estão relacionados nestas atividades entre outras a determinação de novos quesitos, geração de código, reprojeto e testes de sistema.”
Empresas de pequeno e médio porte geralmente não possuem sistema específico para comunicação com o cliente e manutenção de seus sistemas. Na maioria das vezes em que um erro é informado, o registro é realizado em papel ou meio semelhante, sem gerar um procedimento, ou existe um procedimento que é muitas vezes repetitivo ou burocrático, deixando de ser utilizado. Parece que os desenvolvedores não têm tempo para ficar preocupando-se com preenchimento de fichas, principalmente em empresas de pequeno e médio porte, onde não se pode perder mais tempo com “burocracias” do que com a própria correção do defeito ou implementação da sugestão apresentada pelo cliente. Já nas empresas de grande porte não possuem esse problema, estão mais focadas no gerenciamento e atendimento de boa qualidade (MILETT, 1993).
Este trabalho visa facilitar a tarefa do usuário de repassar as sugestões ou problemas encontrados nos produtos ao sistema das pequenas e médias empresas, sendo conduzido a responder determinadas questões específicas que auxiliam a melhor compreensão de sua necessidade pela equipe de suporte.
A tecnologia utilizada para este trabalho, foi baseada em software livre por ser uma solução de baixo custo.
Segundo Lozano (2000), \\\\\\\\\\\\\\\'Software livre\\\\\\\\\\\\\\\' se refere à liberdade dos usuários executarem, copiarem, distribuírem, estudarem, modificarem e aperfeiçoarem o software. Mais precisamente, ele se refere a quatro tipos de liberdade, para os usuários do software:
a) a liberdade de executar o programa, para qualquer propósito (liberdade no. 0);
b) a liberdade de estudar como o programa funciona, e adaptá-lo para as suas necessidades (liberdade no. 1);
c) acesso ao código-fonte é um pré-requisito para esta liberdade; a liberdade de redistribuir cópias de modo que você possa ajudar ao seu próximo (liberdade no. 2);
d) a liberdade de aperfeiçoar o programa e liberar os seus aperfeiçoamentos, de modo que toda a comunidade se beneficie (liberdade no. 3). Acesso ao código-fonte é um pré-requisito para esta liberdade.
Como principal tecnologia de desenvolvimento deste trabalho, foi utilizado o ambiente servidor de aplicações Zope, que possui todas as características de um software livre. Segundo Zope (2002), o Zope é um servidor de páginas de internet e gerador de portais de última geração, desenvolvido pela Zope Corporation e com uma grande comunidade de usuários ativos em todo mundo. Pode ser executado em plataformas estilo UNIX assim como Windows, sendo utilizado sozinho ou em conjunto com outros servidores de páginas de internet. O código fonte é escrito em Python. A linguagem de programação é orientada a objeto e os componentes que necessitam de performance especial são escritos em linguagem C.
O Zope é um ambiente para a construção e gerenciamento de aplicações Web com foco no conteúdo, que proporciona uma separação clara dos dados, lógica e apresentação, através de conjuntos de objetos internos e um modelo integrado de segurança. Essa infra-estrutura dispensa o desenvolvedor dos detalhes mais complexos do desenvolvimento de aplicações WEB, como persistência de dados, integridade e controle de acesso, permitindo que seja focado no problema que deseja resolver. |
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