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| Acadêmico(a): Carla Aline Kohler |
| Título: Sistema de Informação Executivo Aplicado na Área de Atendimento ao Cliente Baseado em Customer Relationship Management (CRM) |
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| Introdução: |
| Conforme Oliveira (1997), conceitua-se dado como qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só não conduz a uma compreensão de determinado fato. Para Furlan (1994), quando empresas são informatizadas, os executivos geralmente recebem enormes relatórios, muitas vezes com utilidades duvidosas. Em um sistema tradicional, os executivos são atendidos com relatórios gerados de diversas bases de dados, chegando a ser conflitantes entre si. Toda empresa tem dados que proporcionam a sustentação de suas decisões. Entretanto, apenas algumas têm um sistema estruturado de informações gerenciais que possibilita otimizar o seu processo decisório. De acordo com Dalfovo (2000), a informação tem papel importante nos Sistemas de Informação, pois é das informações que dependerá o futuro da empresa. Os sistemas de Informação surgiram como forma de manter o executivo preparado, com visão integrada de todas as áreas da empresa; isto sem gastar muito tempo ou requerer do mesmo um conhecimento aprofundado de cada área. Sistemas de Informação devem apresentar informações claras, sem a interferência de dados que não são importantes, e devem possuir um alto grau de precisão e rapidez para não perder sua razão de ser em certos momentos críticos. São integrantes dos Sistemas de Informação: a informação (dados formatados, textos livres, imagens e sons), os recursos humanos (pessoas que coletam, armazenam, recuperam, processam, disseminam e utilizam as informações), as tecnologias de informação (o hardware e o software usados no suporte aos Sistemas de Informação) e as práticas de trabalho (métodos utilizados pelas pessoas no desempenho de suas atividades). Existem diversos tipos de Sistemas de Informação, que foram divididos de acordo com suas características administrativas, para ajudar os executivos nos vários níveis hierárquicos, na tomada de decisões (Dalfovo, 2000). De acordo Dalfovo (2000) os tipos de Sistemas de Informação são: a) Executive Information System - Sistema de Informação para Executivos (EIS); b) Sistema de Informação Gerencial (SIG); c) Sistema de Informação à Tomada de Decisões (SSTD); d) Sistema de Suporte às Transações Operacionais (SSTO); e) Sistema de Suporte à Tomada de Decisão por Grupos (SSTDG); f) Sistema de Informação de Tarefas Especializadas (SITE); g) Sistema de Automação de Escritórios (SIAE); h) Sistema de Processamento de Transações (SIPT). Para Furlan (1994), executivos necessitam de informações para tomar decisões, porém não são usuários comuns e os computadores das empresas armazenam grande parte dos dados necessários para gerar informações executivas. Os Sistemas de Informação Executiva (SIE) tem por objetivo apresentar as informações críticas de modo customizado, com acesso simplificado e com um mínimo de treinamento. Em uma época em que empresas estão começando a perceber a grande importância de um atendimento diferenciado, cada vez mais surge a necessidade de implementar uma filosofia de negócios que coloque o cliente em primeiro lugar. Estudos demonstram que custa mais caro obter um novo cliente do que manter um cliente antigo. Com esse problema as empresas vêm sendo obrigadas a procurar soluções para manter seus clientes fiéis a seus produtos e serviços. Para solucionar este problema, está surgindo no mercado o conceito CRM. O Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, mais conhecido como Customer Relationship Management (CRM), é um conceito de como obter o melhor relacionamento com os clientes, onde o objetivo é aumentar, proteger e reter relacionamentos com os clientes atuais. O CRM divide-se em segmentos, que, entre outros pode-se citar: o Call Center (atendimento eletrônico) interage com sistemas de telefonia, fax e e-mail, registrando e distribuindo tarefas. O WorkFlow (fluxo de trabalho), acompanha e controla o atendimento de solicitações e tarefas, com opções de agendamento e alarmes. O Knowledge Management (gerenciamento do conhecimento) fornece uma base de soluções construída e atualizada continuamente, à medida que os atendimentos e soluções vão se desenvolvendo. O Data Base Marketing (informação do cliente) processa todos os dados cadastrados dos clientes, e respectivos contatos, para um atendimento diferenciado. Neste trabalho será desenvolvido o Data Base Marketing. Para Bretzke (2000), CRM é um conjunto de conceitos, construções e ferramentas compostas por estratégia, processo, software e hardware. Foi originado pela necessidade das empresas em possuírem meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma mais produtiva com os clientes. Umas das formas de comunicação da empresa com o cliente é o telemarketing, onde há a utilização do telefone para vender diretamente para os consumidores. O telemarketing também é um dos segmentos do CRM, pois ao utilizá-lo a empresa passa a conhecer uma série de informações e preferências do cliente, podendo assim, utilizar tudo isso para conquistá-lo e obter sua fidelidade. O sistema a ser construído na realização do trabalho será aplicado na área de Atendimento ao Cliente de empresas do setor têxtil, a princípio nas médias e grandes empresas, situadas na cidade de Brusque - SC. Estas empresas normalmente são providas de sistemas que possuem várias informações sobre o cliente, tais como: carteira de pedidos, notas fiscais emitidas, posição do cliente, entre outros sistemas básicos. Estes sistemas privam os executivos de terem uma visão globalizada sobre as transações do cliente, pois muitas vezes têm de realizar várias consultas antes de obter este resultado. Observa-se que aparentemente não se pode tratar todos os clientes da mesma forma. Um cliente que traz mais rentabilidade, ou maior volume, é um cliente valioso, e deve ter um tratamento diferenciado. Partindo dessa condição, a utilização de um EIS englobando o conceito CRM e baseado em Sistemas Especialistas, pode vir a facilitar o executivo no processo decisório, pois poderá-se obter dados estrategicamente escolhidos e de conteúdos relevantes. Os executivos necessitam estar muito bem informados, pois a informação é a base para toda e qualquer tomada de decisão. Conforme Heinzle (1995), Sistemas Especialistas foram criados para resolver problemas em um determinado domínio onde o conhecimento utilizado é fornecido por pessoas que são especialistas naquele domínio. Os sistemas especialistas são programas que simulam o raciocínio de elementos humanos na solução de problemas complexos do mundo real. A utilização de técnicas de sistemas especialistas em um EIS pode trazer grandes vantagens ao executivo, pois a partir de regras já previamente definidas, por ele mesmo ou por outros especialistas no assunto, o executivo pode ter uma idéia para auxiliá-lo na tomada de decisões. Uma destas técnicas são as regras de produção, onde o conhecimento a ser processado é representado através do uso de regras com uma arquitetura previamente definida. O sistema aqui citado será um EIS, e também, incorporará a tecnologia de Sistemas Especialistas, mais especificamente a técnica regras de produção auxiliada pela shell Expert SINTA. Utilizando como base às ações realizadas pelos clientes e, usando a tecnologia de Sistemas Especialistas, o sistema possibilitará o executivo a conhecer melhor o seu cliente. Com isso pretende também proporcionar um atendimento eficaz ao cliente, sendo que serão conhecidas algumas características que se referem à ele. |
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