| |
| Acadêmico(a): Sidiane Maria Schnaider |
| Título: SISTEMA DE GESTÃO DE INCIDENTES BASEADO NAS BOAS PRÁTICAS DOS FRAMEWORKS DE GOVERNANÇA DE TI, ITIL E COBIT |
| |
| Introdução: |
O mercado globalizado tem demandado aos gestores de Tecnologia da Informação (TI) uma série de adequações para manter a competitividade das organizações, essa adequação vão desde a melhoria da qualidade dos produtos e serviços até a redução dos custos organizacionais e dos custos relacionados ao desenvolvimento de TI (CHIESA, 2000). Conforme Gottfredson, Puryear e Phillips (2005), esse movimento tem levado as empresas a considerar a terceirização de serviços de TI como uma alternativa viável tanto por haver falta de capacitação interna quanto por haver tempo reduzido para a execução de uma tarefa.
Há muitas razões que podem levá-lo a terceirizar serviços. Os motivos variam de uma empresa para outra, mas a maioria das empresas que já têm serviços terceirizados viram os principais benefícios de um acordo de terceirização como: redução de riscos; centralização de especialização; adoção de tecnologias modernas; a disponibilidade de recursos; crescimento profissional; melhoria do serviço de atendimento aos clientes; redução de custos. (WILLIAMS, 1998, p.1, tradução nossa).
Algumas empresas que trabalham no ramo de terceirização de serviços relacionada a TI buscam seguir alguma norma ou boas práticas de gerenciamento desses serviços, assim, essas empresas tornam-se capazes de atender as expectativas de seus clientes por exemplo, quando o mesmo necessitar de uma abertura de chamado descrevendo um incidente ocorrido em seu sistema. Algumas das boas práticas que podem ser seguidas pelas empresas são definidas por alguns frameworks de governança de TI, como por exemplo: Information Technology Infrastructure Library (ITIL), uma documentação consistente e abrangente, que descreve as práticas recomendadas a serem aplicadas em um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI (MANSUR, 2007); e o Control OBjectives for Information and related Technology (COBIT), que sugere boas práticas por meio de um modelo de domínios e processos e apresenta atividades em uma estrutura lógica e gerenciável (IT GOVERNANCE INSTITUTE, 2007).
Conforme Ikenaga (2008, p.2), há tempos atrás, o gerenciamento de recursos de TI era considerado pelas organizações como uma atividade de apoio, em que o trabalho de planejamento, organização, aquisição, manutenção e controle de recursos de tecnologias para o processamento de dados poderia ser prognosticado e se concentrava, basicamente, na escolha de uma plataforma de tecnologia ou de um sistema computacional. Contudo, nos últimos anos, a TI passou a ser vista como um papel estratégico nas organizações. Isso porque, além de viabilizar as operações do dia-a-dia, passou também a auxiliar na definição das novas estratégias empresariais. (IKENAGA, 2008). Apesar de ter este papel estratégico para a empresa contratante, nem sempre a empresa contratada para essa prestação de serviço de TI possui um ferramental atualizado nas suas ações internas. Assim sendo, neste trabalho é apresentado uma ferramenta para conceber uma solução de gestão de incidentes baseadas nas boas práticas dos frameworks ITIL e COBIT para governança de TI. |
| |
|
