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| Acadêmico(a): Sidiane Maria Schnaider |
| Título: SISTEMA DE GESTÃO DE INCIDENTES BASEADO NAS BOAS PRÁTICAS DOS FRAMEWORKS DE GOVERNANÇA DE TI, ITIL E COBIT |
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| Conclusão: |
Este trabalho apresentou o desenvolvimento de uma ferramenta de gerenciamento de incidentes, problemas e erros conhecidos baseados nas boas práticas sugeridas pelos frameworks de governança de TI, ITIL e COBIT. Esta ferramenta serve como auxilio para empresas prestadoras de serviço de TI na área de suporte.
As organizações nas quais terceirizam a parte dos serviços de suporte TI procuram uma maior eficácia e maior agilidade em seus atendimentos de service desk, deixando o menor tempo possível o seu negócio inoperante. Buscam também diminuir os custos com mão de obra, uma vez que terceirizando os serviços de TI, deixa-se de ser necessário manter equipes de TI dentro da organização, podendo inclusive aumentar o atendimento para 24h por dia. Com isso a empresa concentra esforços na meta cerne do negócio.
Neste trabalho, foi desenvolvida para auxílio dos atendentes de suporte, uma base de conhecimento, onde as soluções adotadas para os problemas serão registradas para uma futura consulta em casos recorrentes, assim, garantindo uma reutilização das soluções aprendidas e por consequente e uma tendência de aumentar a disponibilidade dos sistemas assistidos.
Os objetivos deste trabalho foram alcançados. O desenvolvimento possibilita realizar o gerenciamento de serviços de TI das empresas que prestam suporte a sistemas terceirizados com qualidade e agilidade. Com a conclusão deste trabalho, a autora se sente entusiasmada para continuação de futuras melhorias na ferramenta, visando sempre a melhor forma de realizar a gestão dos serviços de TI que são terceirizados. |
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