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| Acadêmico(a): Sidiane Maria Schnaider |
| Título: SISTEMA DE GESTÃO DE INCIDENTES BASEADO NAS BOAS PRÁTICAS DOS FRAMEWORKS DE GOVERNANÇA DE TI, ITIL E COBIT |
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| Resumo: |
| Este trabalho apresenta a especificação e a implementação de uma ferramenta que auxilia as empresas de service desk na gestão de incidentes, problemas e erros conhecidos, baseando-se nas melhores práticas disponibilizadas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e pela Control Objectives for Information and related Technology (COBIT). A ferramenta dispõe de um recurso, em que a partir dos incidentes abertos pelos clientes do service desk, podem ser cadastrados problemas que deverão ser corrigidos via análise de causa raiz. Consequentemente, cria-se uma base de conhecimento com as soluções que podem ser reutilizadas na resolução de futuros incidentes recorrentes. São também apresentados neste trabalho, os conceitos do gerenciamento dos serviços de TI, a busca das grandes empresas pela terceirização destes serviços e o quão importante é para elas, que as prestadoras destes serviços se adequem a uma metodologia que garante um bom e rápido atendimento, conforme as expectativas de seus clientes. A ferramenta utiliza do banco de dados Oracle, sua aplicação Oracle Forms para o desenvolvimento, etc. |
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