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| Acadêmico(a): André Campestrini |
| Título: Sistema para help desk utilizando raciocínio baseado em casos e text mining |
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| Introdução: |
Atualmente a empresa Guia Fácil Comunicação, localizada em Blumenau, SC, não possui nenhum sistema informatizado para abertura, acompanhamento e controle de chamados para a área de suporte técnico em informática. Todas as solicitações são feitas através de envio de e-mails diretamente aos técnicos, o que não permite um controle eficiente, visualização de métricas de qualidade do atendimento prestado, avaliação de satisfação dos usuários finais, acarretando ainda esquecimentos de chamados, perda de capital intelectual e interrupção dos serviços por mais tempo. Além disso, todas as soluções encontradas para um determinado problema não são registradas, levando os técnicos a procurarem novamente soluções já encontradas em situações anteriores para problemas recorrentes.
A ideia surgiu da necessidade da empresa ter um controle eficiente de chamados técnicos feitos por seus colaboradores para a área de suporte. Atualmente, existem vários meios de contato com o help desk, o que leva a esquecimentos e perda de informações, elevando o tempo para solução dos problemas, e consequentemente, reduzindo a produtividade dos colaboradores. Todas as soluções encontradas para os chamados técnicos não são armazenadas. Posteriormente, quando um chamado semelhante for aberto, todo o esforço de pesquisa e investigação terá que ser refeito. Armazenando as soluções, ganha-se em produtividade, e o conhecimento fica centralizado. Outra necessidade é a avaliação da qualidade do atendimento prestado. Utilizando estes dados, o coordenador de help desk poderá identificar aspectos que podem ser melhorados e otimizar processos, reduzindo ainda mais o tempo necessário para resolução de chamados.
Atualmente, a Tecnologia da Informação (TI) é uma das mais importantes ferramentas de trabalho dentro de organizações, e em muitos casos, as atividades operacionais são totalmente dependentes da TI, como por exemplo no atendimento bancário. Segundo Cavalari e Costa (2005), neste ambiente onde os computadores são as principais ferramentas de produção, é primordial que eles estejam sempre em perfeito funcionamento. Tarefa que tem se tornada cada vez mais complexa, pois até a década de 1980, as pessoas que trabalhavam diretamente com computadores eram os especialistas da área. Este quadro se inverteu radicalmente a partir da década de 90, onde os usuários da TI passaram ser as pessoas oriundas de áreas que a TI não era fundamental e, portanto, têm pouco ou nenhum conhecimento em informática.
As organizações disponibilizam microcomputadores aos seus colaboradores para auxiliá-los a se tornarem mais produtivos. Para que o computador realmente se torne um aliado à produtividade, as empresas entendem que também devem providenciar assistência contínua a seus colaboradores, para que este não se torne apenas uma fonte de frustração aos seus usuários, e reconhecem a crescente necessidade de equipes capacitadas para prestar suporte a outros colaboradores (BEISSE, 2012). Um exemplo é o help desk, a central de atendimento que coordena e soluciona os incidentes que ocorrem com usuários da TI e equipamentos no menor tempo acordado, assegurando que os chamados não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados, atendendo o usuário de forma independente das regras e processos do negócio, focando no lado técnico (SEMER, 2006).
Frequentemente, o help desk é acionado para resolver problemas recorrentes, que são comuns no cotidiano do usuário final. A Gerência de Incidentes assegura que os problemas sejam corrigidos e os serviços restaurados o mais rápido possível, garantindo o cumprimento do nível de serviço acordado com o cliente. Já a Gerência de Problemas investiga as causas raiz dos incidentes, de forma a corrigi-las permanentemente, evitando que o incidente ocorra novamente. Suas operações devem estar alinhadas aos processos de negócio, de modo a identificar os serviços prioritários e distribuir esforços de acordo com as prioridades definidas (SOFTEX, 2013a).
Se houver um mecanismo capaz de registrar soluções já conhecidas para estes problemas, e permitir recuperá-las posteriormente, ganha-se em tempo e agilidade. Um exemplo é uma técnica de inteligência artificial chamada Raciocínio Baseado em Casos (RBC). O RBC surgiu como uma poderosa técnica de solução automática de problemas, relembrando uma situação anterior, reutilizando o conhecimento daquela situação (WANGENHEIM; WANGENHEIM; RATEKE, 2013). |
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