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| Acadêmico(a): André Campestrini |
| Título: Sistema para help desk utilizando raciocínio baseado em casos e text mining |
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| Conclusão: |
Em relação aos objetivos específicos propostos para este trabalho, considera-se que todos foram atingidos.
Após a implantação da ferramenta desenvolvida, os técnicos puderam armazenar no sistema todas as soluções que encontravam, e recuperá-las posteriormente, através da técnica de RBC. Esta técnica demonstrou-se especialmente adequada para help desks, pois seu funcionamento é bem parecido com o modo utilizado por humanos para resolução dos problemas, sempre relembrando exemplos de casos concretos que ocorreram no passado para reaplicar a solução. Logo foi possível reduzir o tempo necessário para fechamento dos chamados técnicos, aumentando a produtividade e qualidade do atendimento em geral.
Além disso, o esforço de pesquisa de soluções e o conhecimento gerado é compartilhado entre todos os técnicos. Aliando RBC com a técnica de classificação de documentos também permitiu que os índices dos casos fossem escolhidos de forma mais padronizada e mantendo o foco do técnico na resolução do problema em si, e não em como realizar a pesquisa no RBC.
A avaliação de satisfação dos usuários passou a dar ao coordenador de help desk dados para identificar potenciais falhas no atendimento, implementar ações para corrigi-las e monitorar os resultados. É possível também verificar a performance individual de cada técnico, gerando feedback para que possam aprimorar cada vez mais seu trabalho. Tanto usuários como técnicos podem acompanhar todos os chamados através de um único local, trocando mensagens e mantendo um histórico de todas as ações. Através do envio de e-mails, usuários sabem exatamente como está o andamento do atendimento. Os técnicos sabem exatamente quais tarefas devem priorizar, através da priorização dos chamados e todas as tarefas pendentes, evitando que usuários fiquem esperando, improdutivos, pelo atendimento.
O layout responsivo do sistema permitiu maior flexibilidade no atendimento, que pode ser feito através de equipamentos móveis, como tablets, e por ser web também torna possível atendimento interno e externo. Desta forma os técnicos podem usar os recursos do sistema a qualquer hora. A interface pode não ser intuitiva para usuários que nunca tiveram experiências passadas com sistemas de RBC, mas a partir do momento que entendem o fluxo e como funciona a técnica, a interface passa a fazer mais sentido e todos consideram intuitiva. |
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