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| Acadêmico(a): SABRINA AVI REITER |
| Título: PROJECT-TRAN: FERRAMENTA PARA GERENCIAMENTO DE TRANSIÇÃO DE CONHECIMENTO DE PROJETO |
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| Introdução: |
As empresas prestadoras de serviços de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) necessitam a cada dia de meios de controles para suas atividades diárias. O controle destas atividades é necessário para promover maior agilidade no fluxo de trabalho. As organizações estão se tornando mais dependentes da Tecnologia da Informação (TI) para poder satisfazer seus objetivos estratégicos e atender as necessidades do negócio em que atuam. Uma área de TI que não considerar os objetivos estratégicos da organização em que se insere como os seus próprios objetivos, será uma área de TI que deseja apenas ser um simples provedor de tecnologia (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p. 36).
Diante da necessidade de atendimento a diferentes clientes, cada organização define diferentes processos internos para promover a qualidade e satisfação de seu serviço. Segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p. 43), “um processo é formado por diversas atividades que interagem para alcance do objetivo especificado e a geração do resultado desejado”. Porém, muitas vezes as atividades de um processo são distribuídas entre diferentes departamentos da organização. Com isso torna-se ainda maior a necessidade de gerenciar as informações utilizadas por meio de sistemas de informação. O correto gerenciamento das informações em uma atividade permite, ao mesmo tempo, um maior gerenciamento de todo o processo em si.
Segundo Batista (2004), com a dependência de informações precisas e confiáveis para tomada de decisões é de fundamental importância a busca por mecanismos que auxiliem os profissionais. Freitas (2010, p. 10) afirma que as empresas estão extraindo funcionalidades da TI para suportar os seus principais objetivos. Desta forma, algumas das melhores práticas foram reunidas através do Information Technology Infrastructure Library (ITIL) para fornecer orientações para a área de TI, baseadas em um ambiente de qualidade, visando à melhoria contínua e objetivando o gerenciamento da área de TI como um negócio dentro do negócio (organização). Para este objetivo envolvem-se em suas recomendações as pessoas, os processos e a tecnologia (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p. 61).
Fernandes e Abreu (2008, p. 273) afirmam que o ITIL pode ser considerado como uma fonte utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar suas capacitações em gerenciamento. Dentro do ambiente de uma organização podem-se encontrar equipes que promovem atividades de desenvolvimento de projetos para determinado cliente ao passo que outra equipe seja responsável pelo processo de sustentação do sistema.
Nestes dois ambientes gerenciados separadamente, o ITIL propõe que antes de se implantar um serviço, as habilidades e os recursos necessários para colocá-lo em produção sejam planejados, visando portanto garantir que todos os requisitos planejados e desenhados para o serviço em questão sejam atendidos. Com base neste contexto o ITIL possui o ciclo de Transição de Serviço, que entre os seus objetivos, procura planejar e gerenciar as habilidades e recursos necessários para construir, testar e implantar novos serviços ou serviços modificados (FREITAS, 2010, p. 209).
Na T-Systems do Brasil, uma empresa multinacional, localizada no município de Blumenau, no estado de Santa Catarina, observou-se que existe como padrão de processo a transição de conhecimento. A T-Systems é a unidade de serviços corporativos do grupo Deutsche Telekom. A empresa apoia estrategicamente os clientes na transformação de seu ambiente tecnológico, especialmente para a arquitetura em cloud e fornece soluções de outsourcing de TI e telecomunicações. A mesma desenvolve e gerencia soluções flexíveis, confiáveis e inovadoras em TIC, que contribuem para aumentar a eficiência de empresas de diferentes segmentos de mercado. Presente no Brasil desde 2001 e em Blumenau desde 2006, a T-Systems é líder em prover serviços de TI para o setor automotivo e manufatura, com atuação também nos setores financeiro, serviços, utilities, varejo, telecomunicações com destaque na atuação para o mercado offshore (T-SYSTEMS, 2015).
A atividade de transição de conhecimento ocorre entre as equipes de desenvolvimento e sustentação e é realizada antes da implementação de um projeto (novas funcionalidades e/ou sistemas, bem como na manutenção de funcionalidades e/ou sistemas). Esta prática visa a disseminação de conhecimento geral da área de desenvolvimento para a área de sustentação sobre um projeto realizado. Compreende uma necessidade relacionada tanto aos processos de implantação e liberação de projeto, quanto às melhores práticas do ITIL.
Tendo em vista a quantidade de projetos elaborados e a necessidade de cumprimento de prazos, todo o processo de transição necessita de acompanhamento. Porém este acompanhamento é realizado através de um gerenciamento simples, muitas vezes baseado na troca de e-mails entre os envolvidos e interessados. Portanto, a falta de um controle mais automatizado e informatizado implica diretamente na atual forma da aplicação do ITIL em relação às necessidades de qualidade no atendimento ao cliente.
Analisando as necessidades da T-Systems, tanto das áreas relacionadas quanto dos objetivos da própria empresa, verificou-se que a atividade de transição de conhecimento influencia diretamente na prestação de serviço do cliente. Porém, apesar de bem delimitada ela não contempla todas as necessidades apresentadas no dia a dia, assim como não contempla todas as boas práticas propostas pelo ITIL.
Através do trabalho diário e também pela reunião realizada com alguns colaboradores das áreas, foram identificados que existem pontos da atividade que necessitam de melhoria e adequação. Para tanto, foi sugerida a criação de uma ferramenta que contemple todas as necessidades da atividade em questão e que promova a adequação com base no ciclo de vida de Transição de Serviço do ITIL.
Observando este contexto, o trabalho apresenta a elaboração de uma ferramenta que possibilitará maior agilidade das atividades existentes para o processo, onde o procedimento, ou seja, a metodologia aplicada na empresa já está amadurecida. Baseado neste entendimento, a Anexo A apresenta a autorização formal da T-Systems quando ao desenvolvimento deste trabalho.
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