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| Acadêmico(a): PAOLA VENUTTI CIRNE CORRÊA |
| Título: SISTEMA GERENCIADOR DE RELATÓRIOS DE ATENDIMENTO TÉCNICO - RAT |
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| Introdução: |
A utilização da Tecnologia da Informação intensificou-se no decorrer da segunda metade do século 20 diante da necessidade da redução de custos, da entrega de produtos e serviços com qualidade e de forma mais ágil ao cliente. Os primeiros programas de software, surgidos no final da década de 50 e começo da década seguinte, davam suporte a segmentos isolados da cadeia de suprimentos – por exemplo, sistemas de gestão de estoques, cronograma de produção e faturamento. Tinham como objetivos principais reduzir os custos, agilizar os processos e diminuir o número de erros (TURBAN; LEIDNER; MCLEAN, 2008).
De lá para cá, após pouco mais de 50 anos, as empresas ainda enfrentam dificuldades com seus processos de negócio mal estruturados, sem qualidade na gestão e não automatizados.
A informação é vital para qualquer organização ou empresa, principalmente em situações que mudam com rapidez. Criar sistemas eficazes que reúnam e apresentem informações de maneira a ajudar gerentes e operadores a perceber tendências e a detectar os problemas no início é crucial. (MITTELSTAEDT JÚNIOR, 2005, p. 272).
Portanto, identificar falhas e erros, em processos para adotar as devidas correções com agilidade, é crucial para o negócio das organizações, pois quando não bem administrado o volume de informações que existe em todas as rotinas empresariais por meio de papéis, e-mails, fax, voz e imagens, estas informações acabam muitas vezes dificultando o total proveito de seu conteúdo e por consequência o desempenho das organizações (CALDAS, 2007).
Dentre tais organizações, tem-se a empresa UNINFORMARE, localizada na cidade de Blumenau, estado de Santa Catarina, produtora de um Enterprise Resource Planning (ERP) denominado UNIMESTRE, sistema integrado especialista na automação de ambientes para a gestão educacional. A UNINFORMARE enfrenta dificuldades após o atendimento aos seus clientes quando da implantação de novos módulos ou novas funcionalidades de seu ERP, em treinamentos presenciais no cliente e no controle das visitas técnicas.
A empresa UNINFORMARE, detentora e desenvolvedora de um sistema integrado para gestão educacional não dispõe de processos automatizados para um controle eficiente e eficaz no atendimento aos clientes. O processo de atendimento ao cliente envolve as seguintes atividades atualmente não automatizadas:
a) emissão e controle de relatórios de visitas técnicas;
b) controle de implantação de novos módulos e novas funcionalidades;
c) controle dos treinamentos in loco para capacitação dos clientes na utilização de novos módulos e novas funcionalidades do sistema.
Atualmente exige-se que todos os controles mencionados sejam impressos e disponibilizados para tratamento e arquivamento físico. A grande quantidade de relatórios e os formulários são impressos, com significativo desperdício de papéis. Essa forma de registro tem provocado perda dos controles, impossibilitando a recuperação, análise, consolidação e não permitindo uma tomada de decisão mais segura por parte da equipe da UNINFORMARE.
A proposta deste trabalho justifica-se diante da necessidade da automação do processo de atendimento ao cliente, para a redução do lead time (tempo de aprovisionamento). Como também para a redução dos custos na execução do processo e melhoria significativa na obtenção e na assertividade das informações consolidadas para a área de gestão da UNINFORMARE.
Para que o sistema atenda às necessidades de registro, categorização, atualização, consulta e consolidação dos chamados técnicos provenientes dos treinamentos realizados in loco, das implantações e visitas técnicas nos clientes, será adotado a boa prática de Gerência de Problemas (GPL), descrito na Melhoria do Processo de Software Brasileiro (MPS.BR) atendendo necessidades das equipes técnicas, dos gestores e da diretoria da UNINFORMARE e de seus clientes.
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