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| Acadêmico(a): Janira Wehrmeister |
| Título: Sistema de Conhecimento em Help Desk utilizando Raciocínio baseado em Casos para Apoio aos Clientes e Consultores de Softhouse na Web |
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| Introdução: |
A evolução do conhecimento nas organizações tem levado à adoção de novas formas de trabalho. Por um lado, o aumento e a diversificação de ferramentas e dispositivos de navegação e as facilidades de acesso às infovias, e por outro, as necessidades e benefícios de se acompanhar as inovações fazem com que se presencie o advento de uma nova ética organizacional, mesmo separada por milhares de quilômetros. Pessoas e organizações reconhecem que o conhecimento é um recurso muito importante para a organização (BERTO, 1997).
Segundo Probst, Raub e Romhardt (2002), conhecimento é um conjunto de cognições e habilidade que os indivíduos utilizam para resolver problemas. Ele inclui tanto a teoria quanto a prática, as regras do dia-a-dia e as instruções sobre o agir. O conhecimento baseia-se em dados e informações, mas, ao contrário deles, sempre ligado a pessoas.
Nonaka e Takeuchi (1997), definiram dois tipos de conhecimento: o conhecimento explícito e o conhecimento tácito. O conhecimento explícito também é chamado de conhecimento codificado ou formal. É tudo o que pode ser articulado através da linguagem e transmitido a outras pessoas. Já o conhecimento tácito, que também é chamado de conhecimento informal, significa o conhecimento intrínseco, é pessoal, está enraizado na experiência individual.
Hoje, uma grande empresa de softhouse, possui um sistema de Help Desk para uso interno entre os colaboradores. Porém, se percebeu a necessidade de compartilhar o conhecimento armazenado deste sistema interno entre os consultores e os clientes. Pois muitas vezes pode-se considerar o conhecimento de um cliente ou de um consultor, um conhecimento tácito, ou seja, somente uma pessoa ou um pequeno grupo de pessoas da organização pode ter acesso. Entretanto, o conhecimento formal, o explícito, levaria o compartilhamento desse conhecimento entre eles. Isso a empresa considerou um problema, pois os clientes e consultores, não podem estar socializando esses conhecimentos entre si.
Diante disso, visando melhorar a prestação de serviço dessa softhouse, foi desenvolvido um sistema de conhecimento, utilizando Raciocínio Baseado em Casos (RBC), com integração dos dados ao sistema antigo, e compartilhamento de uma base de conhecimento entre os clientes e consultores.
O RBC é uma técnica que será aplicada no desenvolvimento do sistema baseado em conhecimento que utilizará experiências passadas para resolver problemas. O procedimento será descrever e acumular descrições de “casos” na área do conhecimento e tentar descobrir, por analogia, quando um determinado problema é similar a um outro já resolvido. Desta forma a solução já aplicada ao problema pode ser utilizada novamente ou adaptada para o caso em questão.
A similaridade é a essência do RBC. Ao haver uma experiência similar a atual na memória de casos que o sistema viabiliza-se, porque, o fundamento do paradigma de RBC é solucionar um problema atual reutilizando uma solução de uma experiência passada semelhante (LEE, 1998).
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