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| Acadêmico(a): Mateus Viel |
| Título: Workcontrol – Ferramenta de Apoio ao Atendimento a Clientes utilizando Técnica de Raciocínio Baseado em Casos |
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| Introdução: |
A cada dia mais o conhecimento vem se tornando o principal diferencial perante a concorrência, tanto no mercado de trabalho como entre as organizações. Conhecimento é um recurso intangível que reside essencialmente na cabeça das pessoas (DACONTA; OBRST; SMITH, 2003).
Gerir o conhecimento de forma correta, nada mais é do que agregar valor a informação e de compartilhar, sendo o conjunto de procedimentos estabelecido para desenvolver e controlar todo tipo de conhecimento essencial para a organização atingir seus objetivos, o objetivo vem apoiar o processo de decisão. A Gestão do Conhecimento (GC) tem por objetivo obter o conhecimento que se encontra na organização e disponibilizar para a mesma (ZABOT; SILVA, 2002).
De acordo com Wangenheim e Wangenheim (2003), uma das técnicas utilizadas para a GC nos últimos anos é o Raciocínio Baseado em Casos (RBC), tecnologia usada para o desenvolvimento de Sistemas Baseado em Conhecimento. O processo de similaridade, mostra ao usuário casos registrados na base de dados, semelhantes ao caso de entrada.
A maioria dos departamentos de Tecnologia da Informação (TI) tem por função atender incidentes. Com a baixa qualidade do atendimento o incidente volta a acontecer, ocupando novamente o tempo do atendente. Pela falta de importância e urgência de outros atendimentos, a equipe de suporte quase nunca resolve o problema definitivamente. Uma forma de reduzir a quantidade de incidentes é evitar a sua recorrência, gerenciando os atendimentos com causas não identificadas, analisando e solucionando para que os mesmos não voltem a acontecer (BON, 2005).
A empresa inDATA Sistemas Ltda possui uma equipe de atendimento ao cliente, porém o conhecimento adquirido em resoluções de ocorrências ainda não faz parte do patrimônio estrutural, pois seus colaboradores guardam seu conhecimento para si mesmos, trazendo uma deficiência para a empresa. Apesar de existirem diversas formas de gerenciar tal conhecimento, como a Gestão de problemas do Information Technology Infrastructure Library (ITIL), várias empresas de desenvolvimento de software mantém uma equipe técnica de atendimento ao cliente responsável por restaurar o serviço o mais rápido possível, porém a mesma não se preocupa em tomar medidas que evitem que a falha aconteça novamente.
Levando em consideração a situação em que a empresa inDATA Sistemas se encontra, constata-se que cada vez mais o aumento de conhecimento dentro da instituição vem se tornando necessário para que seu atendimento seja rápido e de qualidade, por consequência obtemos o aumento da produtividade.
Com objetivo de melhorar a qualidade de seus serviços, pretende-se desenvolver um aplicativo de apoio Service Desk e Gestão de Problemas utilizando GC, o mesmo será o ponto de partida para a criação da base de conhecimento RBC. A abordagem a ITIL proposta nesse trabalho tem por objetivo padronizar o atendimento ao cliente, bem como diminuir os riscos de erros. A abordagem ao RBC, também proposto nesse trabalho, tem por objetivo auxiliar o usuário a consultar atendimentos já feitos, originando-se de casos semelhantes.
Hoje, todo conhecimento adquirido em atendimentos resolvidos com sucesso é arquivado por meio de planilhas eletrônicas, papéis ou mantida de forma tácita.
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