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| Acadêmico(a): Mateus Viel |
| Título: Workcontrol – Ferramenta de Apoio ao Atendimento a Clientes utilizando Técnica de Raciocínio Baseado em Casos |
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| Conclusão: |
O trabalho descreve a importância da Governança de TI, pois utilizando boas práticas de ITIL é possível estabelecer um serviço de qualidade e de baixo custo.
A ferramenta WorkControl possibilita a utilização do conhecimento especialista e do conhecimento tácito no apoio a decisões em resoluções de atendimentos ao setor de Help Desk voltado para a empresa inDATA Sistemas Ltda, assim centralizando e disseminando o conhecimento comum entre todos os usuários de Help Desk, já que anteriormente cada atendente possuía sua própria forma de armazenar a solução posteriormente utilizada para solução de novos atendimentos. Assim as antigas planilhas eletrônicas deixaram de ser utilizadas, passando a dar espaço à ferramenta desenvolvida neste trabalho.
A ferramenta tem por função organizar o conhecimento em sua base de dados, de forma correta e confiável, disponibilizando a descrição completa do atendimento e sua solução aplicada no momento.
No setor de suporte ao cliente temos vários atendimentos semelhantes. Com a implantação de sistemas RBC, o atendimento se torna mais rápido, ágil, aumentado a quantidade de atendimentos solucionados em determinado espaço de tempo. Como os atendimentos passam a ser registrados na ferramenta, casos passados são sugeridos para a resolução de novos atendimentos.
A ferramenta WorkControl sugere a resolução de incidentes com base em soluções utilizadas anteriormente. Esta tarefa busca auxiliar o profissional de Help Desk na obtenção de respostas rápidas e consistentes, uma vez que a base de dados é composta por casos reais obtidos em experiências passadas.
Com a implantação da ferramenta WorkControl, notou-se a melhora no atendimento ao cliente, isso por muitas vezes atendendo a necessidade do mesmo sem a necessidade do auxílio do especialista junto ao atendente. O controle de atendimentos veio facilitar ao atendente a elaboração de um plano de atendimento, levando em consideração a prioridade do atendimento, fazendo com que o serviço seja restabelecido rapidamente e com menor impacto.
A ferramenta desenvolvida possibilita que o administrador defina quais os percentuais de similaridade em relação aos índices estabelecidos, para que após, seja feita a busca por similaridade. Também permite que o administrador verifique relatórios aonde pode constatar dados como qual cliente teve o maior número de incidentes e quais sistemas, módulos ou versões trouxeram o maior número de atendimentos.
Também é disponibilizada a consulta por alterações feitas no chamado, identificando qual usuário é responsável pela resolução do problema.
Com a aplicação de técnicas RBC, expandiu-se o conhecimento adquirido ao longo da graduação em relação ao tema escolhido para este trabalho.
A aplicação do tema ao trabalho contemplou o objetivo definido em relação ao auxílio no processo de resolução de incidentes, bem como a segurança e organização de informações disponíveis ao usuário. |
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