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| Acadêmico(a): Gabriel Demarchi |
| Título: Sistema Helpdesk 24 Horas para uma Software House |
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| Introdução: |
Na atual conjuntura, atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada em preceitos de parceria. É fundamental entender que, atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual, o primeiro, é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações na melhora de produtos e serviços. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, e não os da própria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negócios, em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade (ABDALLA, [2008?]).
A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um comprometimento de todos os colaboradores da empresa, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. Outro ponto a ser considerado, é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, garantindo a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos, desde recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais. Outro ponto fundamental é o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes, para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria, não só com o cliente, mas também, com seu funcionário, já que sem sua cooperação este sucesso pode não ser alcançado (ABDALLA, [2008?]).
Neste trabalho foram abordados assuntos relacionados à área de Help Desk, computação móvel, web services, dentre outros. Como também, a questão de atendimento a clientes fora do horário comercial, o chamado atendimento vinte e quatro horas por dia, e sete dias por semana (24x7). A empresa Benner Sistemas S.A. (aonde foi desenvolvido e implantado o sistema deste trabalho), possui este tipo de atendimento com alguns clientes, mas não um controle e planejamento da escala de plantão de seus atendentes.
A partir destas necessidades, foi desenvolvido um sistema, que permite ao coordenador da área de Help Desk cadastrar este planejamento. Com o cadastro realizado, o cliente que necessitar de atendimento fora do horário, irá cadastrar no web site da empresa a sua solicitação. Se este cliente possuir o contrato de atendimento 24x7, será enviada uma mensagem de texto (Short Message Service - SMS) para o celular do atendente que estiver de plantão, com o intuito de agilizar este atendimento e concluí-lo dentro dos prazos firmados no acordo de nível de serviço (Service Level Agreement – SLA), definidos entre fornecedor e cliente.
Uma vez que a mensagem foi enviada para o atendente, o mesmo terá um limite de tempo, determinado pelo coordenador nas configurações do sistema, para assumir o chamado. Caso este atendimento não tenha sido assumido pelo atendente dentro deste limite estipulado, o sistema deverá enviar novamente a SMS para o atendente, e desta vez, enviará também para o celular do coordenador do sistema no Help Desk. Para não ocorrerem problemas em relação aos feriados do país, o sistema também possibilita o cadastramento dos mesmos, podendo ser fixo ou variável.
O sistema também permite ao cliente, o acompanhamento de todas as solicitações registradas no web site, permitindo que ele interaja de forma prática na solução de seu problema.
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