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| Acadêmico(a): Eduardo Luiz Krieck |
| Título: Sistema de Apoio ao Departamento de Suporte utilizando o RBC |
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| Introdução: |
Desde o fim do século XIX o avanço das tecnologias de informações tem gerado grandes melhorias para as organizações. Um dos principais motivos deste avanço foi o surgimento de novas áreas do conhecimento, que estão afetando o dia a dia das pessoas. Essas transformações têm sido sentidas nas diversas profissões, que além do domínio específico, defrontam novos desafios no exercício das atividades profissionais (GARVIN, 2000).
A economia globalizada mudou o foco da preocupação com uma mão-de-obra barata ou matéria-prima e para o gerenciamento das informações, o gerenciamento do ambiente interno que do externo. As organizações entraram em sintonia com o e-learning ou organizações em aprendizagem (STARKEY, 1997).
A gestão do conhecimento vem com o propósito de transformar as informações em conhecimento, permitindo a empresa utilizá-lo para tomar decisões, resolver problemas ou gerar idéias. Para tanto, este conhecimento deve ser gerado pelos indivíduos que pertencem à empresa.
De acordo com Wangenheim e Wangenheim (2003), para a disseminação da Gestão do Conhecimento, uma das técnicas aplicadas é o Raciocínio Baseado em Casos (RBC), que se estabeleceu nos últimos anos como uma das tecnologias mais populares para o desenvolvimento de Sistemas Baseados em Conhecimento RBC é uma abordagem para solução de problemas e aprendizado por meio da reutilização de casos anteriores já conhecidos. Neste contexto, o RBC pode funcionar inclusive como um modelo cognitivo para se entender alguns aspectos do pensamento e comportamento humano, além de ser uma tecnologia simples de se usar para construir sistemas computacionais inteligentes e resolver problemas reais em áreas como às do comércio eletrônico, centrais de atendimento de clientes e diagnóstico médico.
O produto da Gestão Sistemas de Informação Ltda é a consultoria e a implementação de novas soluções e práticas administrativas mais adequadas à realidade das empresas. Aonde considera-se o conhecimento como matéria-prima para disponibilizar aos seus clientes as melhores soluções quanto a sistemas de informações, tecnologia da informação e o mapeamento de processos.
Neste panorama, o fluxo de informações tanto de clientes como dos parceiros no qual a empresa se relaciona, bem como das soluções que vende aos seus clientes observou-se à necessidade de desenvolver um aplicativo que auxilie o Departamento de Suporte a gerenciar informações internas, no qual engloba informações referentes à Tecnologia da Informação (TI), levantamento e definições dos processos do sistema, treinamentos aos usuários até atendimentos de suporte já realizados.
Dentre as dificuldades encontradas hoje na rotina do departamento vê-se o grande volume de informações referentes à tecnologia de informação, como usuários e senhas de banco de dados, acessos remotos e estrutura de servidores, que são constantemente alterados. Também observou-se a necessidade de centralizar vários tipos de documentos que são gerados desde à negociação, levantamento de processos até a definição dos mesmos a cada usuário dos sistemas vendidos. Outra dificuldade atual está na ausência de uma ferramenta capaz de armazenar as informações dos atendimentos, sejam erros de sistema, dúvidas dos usuários e alterações de processos. |
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