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| Acadêmico(a): Cristian Paulo Prigol |
| Título: Sistema de Helpdesk e Controle de Chamados Baseado em Workflow |
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| Introdução: |
“A cada dia, as organizações buscam melhorar seus procedimentos de negócio, visando maior qualidade dos seus produtos e satisfação de seu público-alvo” (ZSCHORNACK, 2003, p. 1). No ambiente atual das organizações uma das principais ferramentas de produção é o computador e, portanto é primordial que ele esteja sempre em perfeito funcionamento (CAVALARI; COSTA, 2005, p. 1). Diante disso, as empresas possuem equipes de suporte técnico para auxiliar seus usuários na resolução de problemas e manter o funcionamento de seus computadores.
Este ambiente pode demandar muitos controles no gerenciamento das solicitações existentes, nas etapas da resolução de problemas, no gerenciamento de equipamentos e na satisfação do usuário com acompanhamento dos resultados. Estes controles acabam gerando vários processos dentro da equipe de suporte.
Sendo assim, as empresas utilizam sistemas denominados Help Desk. Este tipo de software tem a função de auxiliar a equipe de suporte para coordenar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários, assegurando que os chamados gerados por estes incidentes não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Este tipo de sistema constitui em um mecanismo computacional facilitador da informação (CAVALARI; COSTA, 2005, p. 1).
Conforme BC Associates (2006) os softwares de Help Desk podem ser de dois tipos: o primeiro serve apenas para registrar chamados, e escalá-los para que técnicos mais experimentes os resolvam. O segundo tipo fornece um elevado grau de informações para o atendente, auxiliando-o para que o incidente seja resolvido imediatamente.
O ambiente de Help Desk gera vários processos para a resolução dos incidentes que são reportados a ele. Gerenciar estes processos cada vez mais complexos torna-se um desafio hoje nas organizações.
Segundo Telecken (2004, p. 11), “a crescente necessidade de padronização, eficácia e gerenciamento de processos tem aumentado o interesse das mais diferentes organizações pela tecnologia de workflow”. Um workflow pode ser definido como a automatização total ou parcial de um processo de negócio, durante a qual são passados documentos, informações ou tarefas de um participante para outro, de acordo com um conjunto de regras processuais (Hollingsworth, 1995, p. 06).
Conforme França (2004, p. 13), “sistemas de workflow podem ser utilizados em inúmeros tipos de organizações e, mais do que isso, podem ser utilizados no relacionamento entre organizações.”
O presente trabalho utiliza como base no seu desenvolvimento o framework de workflow chamado Java Business Process Management (JBPM). É uma ferramenta que permite a criação de processos de negócio para coordenar grupos de pessoas, aplicações ou serviços. O JBPM é uma ferramenta de código aberto proposta pela JBOSS. Ele foi criado a partir de padrões de workflow desenvolvidos em pesquisas acadêmicas na universidade de tecnologia de Eindhoven na Holanda (RED HAT MIDDLEWARE, 2007).
“A utilização de um sistema baseado em workflow em um Help Desk proporciona a definição detalhada de todas as atividades do processo, bem como de tarefas específicas de cada uma destas etapas” (CRUZ, 1998, p. 149).
A Seção de Apoio ao Usuário (APUS) da Fundação Universidade Regional de Blumenau, (FURB) como equipe de suporte da universidade está inserida neste contexto. Ela contém vários processos e estes não estão mapeados de uma maneira formal, e na maioria dos casos não são conduzidos dentro de alguma metodologia de gerenciamento de processos. O sistema utilizado neste ambiente de trabalho não proporciona o acompanhamento dos processos do setor. Por isto este trabalho de conclusão de curso visa desenvolver um sistema de Help Desk baseado em workflow que auxilie o APUS no gerenciamento da sua equipe de suporte e dos processos inerentes a esta equipe. |
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