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| Acadêmico(a): Lucas Alexandre Wunsch Pereira do Nascimento |
| Título: Projeto RAT: sistema para gerenciamento de registro de atendimento técnico |
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| Conclusão: |
| Neste trabalho é apresentado o Projeto de Registros de Atendimentos Técnicos, intitulado de Projeto RAT. Trata-se de sistema colaborativo aplicado na empresa Gestão Sistemas de Informação que visa reformular o processo atual de lançamento, consulta, aprovação e faturamento dos RATs. O objetivo geral na seção 3.4 para este trabalho de conclusão de curso foi desenvolver um sistema web colaborativo para gerenciamento de Registros de Atendimento Técnico de forma centralizada e integrada na empresa Gestão Sistemas de Informação que foi cumprido conforme o feedback dos usuários apresentado na seção 3.4. Além disso, foram desenvolvidos alguns objetivos específicos. Referente ao objetivo específico de centralizar as informações dos RATs e apoiar o processo da área de serviços, finanças e suporte o objetivo foi cumprido com os vários papéis e funções diferentes dos usuários no sistema. O objetivo do conhecimento coletivo foi cumprido, devido que todos os papéis de usuário podem visualizar as atividades relacionadas aos atendimentos da consultoria. Já o objetivo da automatização do processo do financeiro foi cumprido pois a funcionalidade do controle de aprovações de RATs trata-se de um diferencial que o sistema atual não possui. O sistema desenvolvido, conforme resultados da seção 3.4 atingiu as expectativas e atendeu a necessidade da empresa Gestão Sistemas de Informação, por apresentar melhorias evidenciadas na seção de levantamento de informações (seção 3.1) e na especificação dos requisitos (seção 3.2). Conforme o feedback dos participantes da avaliação, a principal melhoria foi transformar o processo que atualmente é feito em sistemas desktop em web responsivo e de forma integrada com as áreas de consultoria, administração e suporte da empresa. A fundamentação teórica baseada nos sistemas colaborativos foi essencial para o desenvolvimento do sistema, pois foi necessária uma base de conhecimento para então colocar os requisitos funcionais e regras de negócio em prática. As funcionalidades de comunicação via chat integrado ao sistema e envio de e-mail dos RATs auxiliaram ainda mais na troca de informações entre as áreas da empresa. A contribuição tecnológica deste trabalho é apresentar técnicas e ferramentas para qualquer organização que pretenda melhorar a comunicação, colaboração e troca de informações entre as áreas fazendo uso de responsividade, chat, envio automático de e-mail, fluxo automatizável. A contribuição acadêmica é mostrar um sistema aplicado com base no M3C, utilizar o processo de negócio em ambiente colaborativo, avaliação de usabilidade e comunicabilidade voltada a usuário final e no M3C. Este trabalho justifica-se com a necessidade de centralizar as atividades referentes a consultoria em um repositório web compartilhado com a área de suporte, que por sua vez é responsável pelo atendimento dos chamados dos clientes, que muitas vezes podem estar relacionados à implantação do sistema, após o período de transição de serviços. As melhorias comentadas pelos usuários também foram a diminuição de tempo para enviar o RAT manualmente por e-mail ao cliente; o usuário coordenador precisava exportar do sistema e enviar ao consultor quando havia inserção de algum cadastro de cliente ou projeto; a abertura da tela de consulta de RATs, que no sistema atual buscava todos os registros da base, armazenados desde o ano 2000 até a presente data. Houve um aumento de produtividade considerável em diferentes funções do sistema, e para todos os papeis de usuários. O sistema possui a seguinte limitação: na tela do faturamento, o sistema permite apenas faturar um RAT por vez. Não é possível faturar os RATs de forma agrupada. Além disso, foi possível observar que melhorias deveriam ser realizadas e algumas extensões são propostas na subseção 4.1. As dificuldades enfrentadas no desenvolvimento deste trabalho foram a complexidade envolvida no desenvolvimento de um sistema aplicado e a quantidade de requisitos levantados junto aos usuários, bem como as validações semanais efetuadas em conjunto com a orientadora do projeto. A fim de superar as dificuldades, para que se pudesse chegar na conclusão do trabalho, optou-se por fazer o desenvolvimento do projeto em dois semestres letivos. |
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