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| Acadêmico(a): Tatiana Bogo Fujii |
| Título: Aplicativo para Gerenciamento de Força de Trabalho em Empresas de Telefonia Móvel |
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| Introdução: |
| Com a evolução da comunicação via Internet as empresas de telefonia tiveram a necessidade de investir em tecnologia e sistemas que facilitassem as tomadas de decisão para suprir as necessidades de maximização de atendimento com qualidade, através de sistemas rápidos e seguros com acesso pela Internet. Sabe-se que a Internet evolui dia a dia em um ritmo cada vez mais acelerado, e o volume de acessos e de negócios cresce exponencialmente. A Internet foi crescendo e tornou-se um campo de possibilidades incontáveis, ampliaram-se as propriedades da linguagem HTML, surgindo o Javascript e em seguida o Jscript, que junto com o HTML permitem dar mais efeitos a página. A partir de 1997 os servidores com sistema operacional Unix começaram uma revolução na Internet: surgiram os scripts que rodam no servidor com uma interface de comunicação comum, a Common Gateway Interface (CGI), onde o usuário entrava com dados em um formulário e enviava para um script em CGI, que lia, interpretava e processava estes scripts (Wille, 1999). Outra tecnologia desenvolvida para a Internet é Active Server Pages (ASP) que é um ambiente para programação de páginas dinâmica e interativa que utiliza recursos do HTML, suporte a linguagem de scripts (Java Script, Vbscript), acesso à base de dados. O acesso à base de dados realizado com uma aplicação ASP pode ser usada com qualquer banco de dados compatível com Open Database Connectivity (ODBC). Isto inclui dados do Access, Microsoft SQL Server, Oracle, DB2, entre outros, tornado o acesso às páginas Web mais rápidas e eficientes. Desta forma as empresas produtoras de software nos últimos anos passaram a disponibilizar novas linguagens e tecnologias que propiciaram a renovação de aplicativos nas empresas em geral. Entre estas pode-se citar: CGI, ASP, JAVA, DELPHI, PHP, que em muito beneficiaram o desenvolvimento de aplicativos, principalmente atendendo as necessidades da rede mundial de computadores (Internet). Para auxiliar o desenvolvimento destes aplicativos fazendo com que os mesmos sejam mais eficientes na relação cliente/empresa, técnicas de Inteligência Artificial são utilizadas muitas vezes para suprir determinadas necessidades na resolução de problemas. De acordo com Rabuske (1995) Inteligência Artificial é o resultado da aplicação de técnicas e recursos, especialmente de natureza não numérica, viabilizando a solução de problemas que exigiriam do humano certo grau de raciocínio e de perícia. A solução destes problemas com recursos tipicamente numéricos são muito difíceis. Por isso é que a Inteligência Artificial caracteriza uma nova era da computação, a era do processamento não numérico, ou ainda Inteligência Artificial consiste na especificação do conhecimento necessário a uma capacidade cognitiva, em que capacidade cognitiva inclui atividades tais como solução de problemas, uso de linguagem, tomada de decisões, perdiz respeito ao planejamento de trajetórias (Bittencourt, 1998). Uma das técnicas de Inteligência Artificial é o RBC (Raciocínio Baseado em Casos), que se baseia na premissa de que seres humanos utilizam um raciocínio analógico ou experimental para aprender e resolver problemas complexos. Os Sistemas RBC utilizam um processo interativo constituído genericamente por: identificação da situação atual, busca da experiência mais semelhante na memória e aplicação do conhecimento desta experiência na situação atual (Costa, 1999). Em um estágio desenvolvido no curso de Ciências da Computação na Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL), junto a uma empresa de telefonia móvel, sentiu-se a necessidade e informatizar o setor de controle de ordem de serviço, que era feito manualmente por todo setor de operação e manutenção da empresa. O setor onde o controle de ordem de serviço é realizado é chamado de Operação e Manutenção, onde existem vários funcionários controlando os softwares das estações celulares. A comunicação entre o setor e os técnicos externos é feita manualmente, sendo que o funcionário entra em contato via telefone com o provável técnico fazendo com que esta comunicação seja lenta e muitas vezes não aconteça, deixando o cliente aborrecido, pois seu problema geralmente não é solucionado. A automatização dos controles de ordem de serviço terá como propósito tornar mais rápida e eficiente a tomada de decisão de qual será o melhor técnico para a resolução do problema e controlando o acesso de atendentes, técnicos e gerentes no acesso ao aplicativo, que a qualquer momento poderão acompanhar o trâmite de um chamado, desde sua entrada, reencaminhamentos e conclusão. Poder-se-á, ainda, emitir estatística de anormalidades mais ocasionais, tipos de equipamentos que mais sofrem avarias e técnicos mais atuantes. Diante desse contexto, o aplicativo desenvolvido, a partir de um chamado técnico registrado na base operacional através da Internet, utilizando o ambiente ASP a técnica de Inteligência Artificial (RBC), selecionará o técnico de maior competência para resolver o problema. |
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