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| Acadêmico(a): Adriana Bombassaro Alexandre |
| Título: Protótipo Sistema Especialista Utilizando a Ferramenta Expert Sinta Shell para auxílio no Setor de Suporte de Uma Software House |
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| Introdução: |
| Sistemas especialistas são programas de computador que procuram encontrar soluções para determinados problemas do mesmo modo que se espera que os especialistas humanos resolvam, se estiverem sob as mesmas condições ([LIA1999]). São sistemas com um conhecimento profundo sobre campos restritos do conhecimento. Os sistemas especialistas aplicam técnicas de Inteligência Artificial e conhecimento amplo em problemas específicos, para simular a atuação de especialistas humanos. Para auxiliar na construção de sistemas especialistas foram criadas ferramentas de Inteligência Artificial orientadas para engenharia do conhecimento e construção de sistemas especialistas denominadas shells, que estão aptas a realizar muito do trabalho necessário para transpor um sistema especialista para o computador. Essas ferramentas permitem que o desenvolvedor do sistema preocupe-se somente com a representação do conhecimento do especialista, deixando para a shell a tarefa de interpretar o conhecimento representado e executá-lo em uma máquina, além de permitir explicações de como o computador chegou aquela(s) conclusão(ões). A principal função de uma shell é simplificar ao máximo o trabalho de implementação de um sistema especialista e permitir seu uso por qualquer pessoa sem conhecimentos de informática ([HEI1995]). Os sistemas especialistas caracterizam-se pela manipulação de informações compostas por fatos a respeito do assunto e regras formais que descrevem relações. Estas informações compõem a chamada base de conhecimentos sobre a qual será feito o processamento. A fase de construção da base de conhecimentos é uma das mais complexas na implementação de um sistema especialista, pois o conhecimento de um especialista não encontra-se formalizado, precisando portanto de um trabalho prévio para tal ([FAY1996]). Para a construção da base de conhecimentos do sistema será utilizado o processo de Descoberta do Conhecimento em Bases de Dados (KDD - Knowledge Discovery in Databases). O objetivo deste processo é reconhecer padrões nos dados, que serão posteriormente interpretados, a fim de obter informações que estão implícitas na base de dados, e não podem ser recuperadas através do uso de técnicas convencionais de consulta, como por exemplo a utilização de linguagens SQL. O processo de Descoberta do Conhecimento em Bases de Dados é composto por várias etapas, que são: seleção, processamento, data mining e interpretação dos resultados ([AVI1998]). Na fase de seleção, devem ser escolhidos os dados relevantes, de acordo com critérios definidos, para a formação de uma base de dados onde a mineração de dados será realizada. No estágio de pré-processamento é realizada a limpeza dos dados, remoção de ruídos, ou seja, informações desnecessárias são descartadas. A mineração efetiva e a extração dos padrões de comportamento dos dados é realizada na fase de Data Mining ([GOU1998]). Data Mining, é o processo de descoberta de novas correlações, padrões e tendências entre as informações, através da análise dos dados armazenados. Seu objetivo é encontrar automaticamente padrões e regras com o propósito de transformar dados em informações úteis para a tomada de decisões e/ou avaliação dos resultados. No processo de Data Mining, várias etapas são realizadas e uma série de técnicas de diversas áreas de pesquisa, tais como reconhecimento de padrões, aprendizado de máquina e estatística são utilizadas ([AVI1998]). A técnica de Data Mining que será utilizada no presente trabalho é a técnica de regras de produção. Num sistema baseado em regras de produção o conhecimento a ser processado é representado através do uso de regras com uma arquitetura previamente definida. Estas regras utilizam um par de condição-ação onde as condições são premissas e a ação é a conclusão. Este trabalho permitirá conhecer os elementos componentes destes sistemas, suas funções e características. Propõe-se a especificação e implementação de um Sistema Especialista que auxiliará o suporte de informática mediante um chamado aberto, utilizando dados que já estão na base de dados do sistema de registro de chamados da empresa. No setor de atendimento são recebidas chamadas de suporte onde são registrados os problemas, o sistema/programa, o cliente que solicitou o suporte, qual a solução adotada para o problema, etc. As ferramentas utilizadas para a construção do sistema serão a Shell “Expert SINTA”, que utiliza um modelo de representação do conhecimento baseado em regras de produção e probabilidades, e a linguagem de programação Delphi 3.0. O método de especificação utilizado no presente trabalho será expresso pela notação BNF (Backus-Naur Form). |
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