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| Acadêmico(a): Matheus Roberto Baumgarten |
| Título: DESENVOLVIMENTO DE PROTÓTIPO DE SISTEMA WEB PARA GERENCIAMENTO DE CHAMADOS BASEADO EM ITIL |
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| Introdução: |
| O crescimento constante da área de Tecnologia da Informação (TI) traz consigo o crescimento da concorrência em suas diversas áreas, sobretudo no ramo de Governança de TI. Nesse sentido, as empresas focadas na prestação deste tipo de serviço buscam, cada vez mais, entregar um produto de qualidade para seus clientes por meio de pontos que as fazem se sobressair a seus concorrentes. Estes pontos são chamados de diferenciais ou fatores de excitamento. Fatores de excitamento (diferenciais) – São os fatores que aumentam a satisfação do cliente, se entregues, mas não provocam descontentamento, caso não forem entregues. Tais fatores surpreendem o cliente e geram o “prazer”. Usando estes fatores, uma organização pode realmente distinguir-se de suas concorrentes de uma maneira positiva perante o seu mercado-alvo (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p. 50, grifo do autor). A determinação do nível de satisfação do cliente parte de uma relação direta entre o desempenho previsto e o desempenho percebido. Dentre os principais causadores de insatisfação estão a ocorrência de incidentes recorrentes e as interrupções constantes do serviço devido à dependência do atendimento. Em contrapartida, as chaves para a satisfação são serviços e produtos superiores, equipe altamente capacitada e processos de suporte rápidos, baratos e eficazes (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p. 57). Com a disseminação no mercado de boas práticas de Governança de TI, o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) se destaca como padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de TI. Segundo Freitas (2010, p. 1), o ITIL tem como objetivo “prover recomendações sobre como planejar, implementar, gerenciar, controlar e melhorar Serviços de TI necessários ao negócio das empresas” |
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