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| Acadêmico(a): Matheus Roberto Baumgarten |
| Título: DESENVOLVIMENTO DE PROTÓTIPO DE SISTEMA WEB PARA GERENCIAMENTO DE CHAMADOS BASEADO EM ITIL |
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| Conclusão: |
| Este trabalho apresentou o desenvolvimento de um protótipo de ferramenta Service Desk através do gerenciamento de incidentes, onde é possível realizar o cadastro, análise, aplicação de soluções paliativas e encerramento dos chamados. O gerenciamento de problemas é realizado através da identificação de causa raiz e respectiva solução dos problemas cadastrados. O gerenciamento de mudanças é realizado através do cadastro e submissão da mudança para aprovação do CAB, conforme os processos previstos pelo framework ITIL. Neste trabalho foi implementado também um banco de soluções para auxílio dos técnicos de suporte, onde estes podem realizar consultas e identificar meios rápidos de resolver erros recorrentes de baixa complexidade. Da mesma forma, o banco de soluções está disponível para os clientes cadastrados na ferramenta, onde poderão sanar dúvidas relacionadas aos processos ou sistemas utilizados, bem como solucionar erros onde não existe a necessidade de atuação do suporte. Através de uma pesquisa realizada com pessoas atuantes da área de TI, entendeu-se que a existência de um processo de gerenciamento de conhecimento é importante e pode reduzir a quantidade de chamados abertos. Por fim, foi disponibilizado um menu onde os usuários de perfil técnico ou administrador conseguem gerar relatórios que auxiliam a gerência de TI na tomada de decisões relacionadas ao atendimento por meio dos números demonstrados. Os objetivos propostos neste trabalho foram alcançados. O protótipo entregue possibilita realizar o gerenciamento de chamados, disponibiliza um banco de soluções acessível e com fluxo de aprovação, e também provê um meio de gerar informações de nível gerencial para tomada de decisões, através do menu Relatórios. Este protótipo serve como base para estudo dos principais processos dos livros de Transição de Serviço e Operação de Serviço ITIL em sala de aula, com a possibilidade de ser aperfeiçoado e estendido para se tornar uma ferramenta de mercado. Com a conclusão deste trabalho, o autor entende que houve um ganho de conhecimento em relação aos processos ITIL existentes, e se sente empolgado em continuar o desenvolvimento do protótipo como forma de expandir este conhecimento e aplicá-lo no mercado de trabalho. |
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