| |
| Acadêmico(a): Lucas Dias da Silva |
| Título: SERVICE DESK INTERNO PARA A AREA DE TI |
| |
| Introdução: |
| Atualmente, as várias áreas de negócio fazem cada vez mais uso de sistemas de informação para suportar suas atividades estratégicas e operacionais. Enquanto os planos estratégicos das empresas continuam a requerer serviços com valor agregado, o setor de Tecnologia da Informação (TI) não consegue entregar os serviços básicos oferecidos em um prazo acordado, a um custo controlado e justificado (FREITAS, 2010, p.1). Segundo Barbosa et al. (2011, p.02), "Na atualidade, as empresas que não possuírem uma forte área de Sistemas de Informação, não conseguirão os dados de operações e promover as operações gerenciais aos executivos nas tomadas de decisões". Para atender as necessidades de mercado, cada vez mais as empresas necessitam de meios para governar e gerir a TI, sendo esta a responsável por aumentar o desempenho das organizações em relação à concorrência e apoiar suas ações. Assim, as empresas buscam soluções para estes problemas em frameworks que venham a mostrar um padrão no quesito de gerenciamento de serviços de TI, como por exemplo, o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) (BARBOSA et al., 2011). Dentre as diversas padronizações do âmbito de prestação de serviços do ITIL, se encontra o service desk. Este é responsável por atuar como ponto de conexão entre os usuários/clientes e a TI, registrando e administrando os incidentes que ocorrem e buscando restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível. Independente do ramo de atuação nas organizações, o processo de melhorar as operações do service desk é importante e necessário para a garantia da qualidade dos serviços prestados, sendo essencial que os profissionais que desejam ter conhecimento de boas práticas entendam desta área de gerenciamento. Apesar de haver outras, as melhores práticas do ITIL podem ser utilizadas para auxiliar no gerenciamento de serviços de TI em todos os segmentos (FERNANDES; GARCIA, 2010). Com base no cenário de falta de gestão e governança das empresas sobre a TI, aliado ao fato de alguns softwares de service desk não possuírem uma metodologia para auxiliar as organizações. O trabalho propõe o desenvolvimento de um service desk que esteja de acordo com as boas práticas descritas no ITIL e que aumente o desempenho da área de suporte, cumprindo os acordos de nível de serviço, ou Service Level Agreement (SLA), entre as áreas de uma empresa e o setor de TI. |
| |
|
