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| Acadêmico(a): Carlos Eduardo Trentin |
| Título: CHATTERBOT PARA AUXILIAR O USUÁRIO NO ATENDIMENTO AO PROCESSO DE ATUALIZAÇÃO DE SOFTWARE |
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| Introdução: |
| A evolução é uma característica da espécie humana, seja ela pessoal, corporativa, ou até mesmo, em situações inusitadas. Deste modo, o ser humano evolui e desenvolve novas formas de pensar ou realizar determinada ação. Mas para essa evolução, sempre foi necessária uma pesquisa, um embasamento, algo em que fosse possível acreditar. Na maioria dos casos, isso é feito com informações geradas ou adquiridas a partir de variadas fontes. O surgimento da World Wide Web (Web) no início dos anos 90, ficou marcado como um divisor de águas no pensamento sobre a informação. Segundo Branski (2003), estão disponíveis na Web milhares de páginas cobrindo os mais variados assuntos e interesses. Estima-se que, em outubro de 2013, eram 105 milhões de usuários ativos na Internet (ASSENSIO, 2013). No ano passado, a soma chegava a 110 milhões de usuários ativos (GIACOMELI, 2015). Esse número de usuários ativos gera inúmeros documentos. Mas, diferentemente de bibliotecas onde existe uma organização para cada assunto e interesse, a Web é um oceano de informações, sem classificação, sem seguir um padrão. Com a evolução e expansão da Web, começou-se a utilizar a mesma como forma de sanar dúvidas sobre produtos. Como por exemplo, o Frequently Ask Questions (FAQ), onde são realizados cadastros de perguntas e respostas das dúvidas mais frequentes dos usuários. Mas, segundo Teixeira (2005), o FAQ só funciona bem quando a dúvida do usuário é básica e se refere a um domínio do conhecimento pequeno. Além disso, o FAQ é estático, restrito e requer leitura de todas as perguntas e respostas até encontrar a resposta que interessa, sendo que, às vezes, a resposta desejada não é encontrada. Uma alternativa que pode ser inserida na modalidade de suporte são os chatterbots. Segundo Teixeira e Menezes (2003), chatterbot é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder às perguntas de tal forma que os usuários tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. Deste modo visa sanar as dúvidas de forma rápida e assertiva, ampliando assim o horizonte, até então, restrito ao FAQ para suporte ao usuário. Um software para gestão hospitalar pode fornecer a possibilidade de gestão de um hospital ou operadora. Se tratando de um software que está diretamente ligado a seres humanos, cada segundo de indisponibilidade pode afetar uma vida. O processo de atualização do software pode ocasionar esta indisponibilidade, caso durante o processo seja apresentada alguma inconsistência ou ação errada por parte do usuário. |
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