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| Acadêmico(a): Carlos Eduardo Trentin |
| Título: CHATTERBOT PARA AUXILIAR O USUÁRIO NO ATENDIMENTO AO PROCESSO DE ATUALIZAÇÃO DE SOFTWARE |
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| Conclusão: |
| O principal objetivo da solução era a disponibilização de uma chatterbot para interação com o usuário para auxílio ao processo de atualização de versão de software. Este objetivo foi alcançado, disponibilizando um chatterbot para diálogo. Além disso, foram disponibilizados também uma iteração com banco de dados para auxílio na construção de respostas ao usuário e, diálogo a partir de hiperlinks com o usuário para auxílio. Estes dois objetivos não estavam relacionados inicialmente para a solução. A base de conhecimento AIML foi a utilizada para desenvolvimento da base de conhecimentos para auxílio sobre o processo de atualização de software. Como a base de conhecimento AIML trabalha com casamento de padrões para respostas ao usuário, o objetivo de dialogar no idioma português com o usuário foi atingido, devido à base de conhecimento ser toda desenvolvida no mesmo idioma. Caso se queira utilizar outro idioma, é necessário que toda a base de conhecimento seja reescrita no idioma desejado. Para interação com o usuário foi desenvolvida uma página web, em que é possível enviar sentenças ao chatterbot e consultar o históricos das sentenças. A página web foi desenvolvida para tornar o diálogo com o chatterbot simples e objetivo. A partir disso, o objetivo da solução, na qual visa a disponibilização de uma página web para interação com o usuário foi alcançado. A base de conhecimentos desenvolvida foi dividida por assuntos, possibilitando ao usuário gerenciador do chatterbot, o incremento da base de conhecimentos. A base de conhecimentos pode ser incrementada a partir de novas situações vividas pelos usuários do suporte de software. O incremento da base de conhecimentos deve ser feito de forma manual através da edição de arquivos AIML (.aiml), isto visa segurança nas informações contidas na base de conhecimentos e, garante que somente os usuários autorizados poderão incrementar a base de conhecimentos com novos padrões. Devido à base de conhecimentos AIML ser desenvolvida manualmente foi necessário um grande esforço para a criação, uma vez que foi criado padrão a padrão e, em outras situações, quando já se está desenvolvendo um diálogo com várias etapas e se faz preciso adicionar apenas um detalhe entre este diálogo, é necessário testar o diálogo completo, afim de verificar se outros padrões foram afetados. A não existência da possibilidade de criação de cenários de testes para os padrões, tornou o desenvolvimento da base de conhecimentos trabalhoso. Isto se deve em virtude de cada novo padrão criado ou alterado ser necessário testar todos os cenários novamente de forma manual, necessitando de um grande esforço que, poderia ser automatizado. A utilização de um banco de dados para simulação da busca de informações ao banco de dados de um software para gestão hospitalar, auxiliou na criação de um cenário real do suporte ao processo de atualização de software, em que a consulta auxilia o chatterbot na criação de respostas dinâmicas. Sendo assim, a cada versionamento do software, o chatterbot apenas consulta a base de dados para obter informações sobre o versionamento do software. Desta forma, não se faz necessário a manutenção a base de conhecimento AIML para adição das informações após a geração da nova versão. Também, vale destacar a criação de hiperlinks para diálogo com o chatterbot. Este recurso é ativado a partir do momento que o chatterbot não possui resposta para uma sentença do usuário, visando sanar a dúvida de forma mais objetiva. A forma de escrita também pode influenciar no não casamento com os padrões desenvolvidos, o que pode ser considerado uma dificuldade da pesquisa, uma vez que, utilizando a linguagem AIML é necessário criar vários casamentos de padrões, afim de abranger a maior possibilidade de sentenças dos usuários. Dentre os objetivos alcançados, vale destacar ainda que, com a possibilidade do usuário poder dialogar com o chatterbot sobre o processo de atualização de versão de software, há ganho de tempo na resolução de seu problema e não se faz necessário o acionamento do suporte da empresa. Dessa forma, o usuário ganhará tempo e, a empresa não necessitará disponibilizar um colaborador para resolução da situação. Por fim, o chatterbot apresentou algumas dificuldades devido a limitações da linguagem AIML. Contudo essas limitações podem ser superadas com o desenvolvimento de trabalhos futuros. |
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