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| Acadêmico(a): Jewiton Leo Garcia Junior |
| Título: Sistema de gestão de incidentes com raciocínio baseado em casos utilizando ontologia e análise de texto |
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| Introdução: |
Nos últimos anos, com o crescimento e as mudanças no mercado empresarial,
cada vez mais as empresas têm aumentado as suas necessidades com relação a
qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação (TI), exigindo um atendimento
rápido e evolutivo. Com isso, a área de TI precisa sempre se manter na vanguarda,
mantendo uma prestação de serviços de qualidade com uma abordagem orientada ao
cliente (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p. 49).
Buscando uma forma de aprimorar e estruturar a prestação de serviços na área de
TI, segundo a Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro (2012,
p. 6) “é essencial que os provedores de serviços coloquem a eficiência e a eficácia dos
seus processos [...] visando à oferta de serviços conforme padrões internacionais de
qualidade.” Para atender a está necessidade, as empresas de TI podem se basear em
diversas metodologias e modelos de referência como o Information Technology
Infrastructure Library (ITIL), Capability Maturity Model Integration for Services
(CMMI-SVC) e o modelo de Melhoria de Processo de Software Brasileiro (MPS.BR),
que será utilizado neste trabalho que tem como intuito melhorar os processos internos e
externos das organizações atuantes na área de TI.
Com isso, o modelo de referência MPS.BR propõe, segundo o Instituto de
Tecnologia de Software (2015, n.p.) “impulsionar a melhoria da capacidade de
desenvolvimento de software e serviços nas empresas brasileiras”. Sendo que este
modelo de referência se divide em quatro áreas específicas: o MPS de Software (MPSSW),
MPS de Serviços (MPS-SV), MPS de Recursos Humanos (MPS-RH) e o MPS de
Aquisição. Destes será dado foco aos MPS-SW e principalmente ao MPS-SV.
O MPS-SV possui foco no setor de prestação de serviços de TI, sendo baseado
na mesma norma internacional homologado pela International Standartization
Organization (ISO) ISO/IEC 20000, assim como o ITIL e o modelo CMMI-SVC
(ASSOCIAÇÃO PARA PROMOÇÃO DA EXCELÊNCIA DO SOFTWARE
BRASILEIRO, 2013a, p. 32). Segundo o Instituto de Tecnologia de Software, o MPSSV
(2015, n.p.) “serve para melhorar tanto os processos de serviços quanto o
desempenho nos negócios das organizações públicas e privadas de qualquer porte”.
No entanto, a maior diferença entre eles é que o MPS-SV trata o gerenciamento
de incidentes e as solicitações de serviços em conjunto conforme definido na ISO/IEC
20000-1 de 2011, já o ITIL e o CMMI-SVC dividem esses dois processos em etapas
distintas (ASSOCIAÇÃO PARA PROMOÇÃO DA EXCELÊNCIA DO SOFTWARE
BRASILEIRO, 2013a, p. 32). Levando em conta a necessidade de melhoria no processo
de gerenciamento de incidente dentro das empresas de TI, este trabalho visa
desenvolver um software que auxilie os profissionais da área, mais especificamente no
suporte e manutenção de computadores. Para que este controle seja feito de forma
eficiente, otimizando as etapas de registro, classificação, resolução dos incidentes.
Com o intuito de otimizar a etapa de busca por uma solução ideal para o
incidente, que não só resolva o incidente em si, mas que se adéque com relação a custos,
tempo, complexidade e riscos que o caso exige. Para isso, este trabalho utiliza a
abordagem que possui um modelo de uma ontologia para categorizar os incidentes,
análise de texto sobre a definição e a descrição do incidente, e um modelo de sistema de
Raciocínio Baseado em Casos (RBC) para buscar a solução que seja o mais similar
possível com relação a custos, tempo, complexidade e riscos. Através de estudo dos
casos cadastrados e concluídos, o sistema deverá retornar os casos de incidentes mais
similares e a partir daí cabe ao técnico verificar se a solução utilizada em casos
anteriores se aplica ao incidente analisado.
O desenvolvimento deste trabalho, se mostra relevante no âmbito empresarial,
pois ele é uma revisão sobre diversos processos atualmente utilizados, porém por falta
de tempo ou investimento acabam sendo gerenciados de forma inadequada
(GUIMARÃES et al., 2008). O intuito do desenvolvimento deste software é possibilitar
que o atendimento aos incidentes seja rápido e eficiente, para que a empresa possa
conhecer a infraestrutura de cada cliente, e assim possa se moldar para poder atender as
necessidades.
Outra questão que este trabalho se mostra relevante, é devido a sua
funcionalidade específica, que visa facilitar a busca por casos de incidentes
semelhantes. E para desenvolver esta busca o trabalho utiliza um modelo de uma
ontologia Web Ontology Language (OWL) utilizando o Apache Jena. Uma ferramenta
de análise textual, o Apache Lucene, em conjunto com um modelo criado em sistema de
RBC, determina o grau de similaridade de acordo com as características especificadas
do incidente com o MyCBR.
Por fim, este trabalho não propõe apenas o desenvolvimento de uma solução que
aplique o modelo de referência MPS.BR-SV, além disso, sistema busca se tornar
aplicável a uma empresa de TI da região, levando em conta as necessidades práticas da
empresa. A motivação para o desenvolvimento deste trabalho, surgiu devido a
necessidade observada na execução de funções profissionais, em uma empresa de TI da
região. |
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