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| Acadêmico(a): Jewiton Leo Garcia Junior |
| Título: Sistema de gestão de incidentes com raciocínio baseado em casos utilizando ontologia e análise de texto |
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| Resumo: |
Este trabalho tem como objetivo apresentar uma solução computacional para auxiliar a gestão
de incidentes para a área de suporte e manutenção de computadores, seguindo o modelo de
referência MPS-SV. Especificando e aplicando um modelo de busca por casos de incidentes
semelhantes que utiliza técnicas de raciocínio baseado em casos com a biblioteca MyCBR,
ontologia fazendo uso da biblioteca Apache Jena e análise de texto utilizando a biblioteca
Apache Lucene. Os resultados do desenvolvimento do sistema de gestão de incidentes foram
a especificação e aplicação de um modelo de busca por incidentes semelhantes que envolvem
um modelo de categorias de incidente representado em uma ontologia, análise de texto
levando em consideração a definição do técnico, a descrição do cliente e um modelo de
incidente RBC que representa os atributos que interessam comercialmente a empresa na
aplicação da solução. Após o desenvolvimento do sistema de gestão de incidentes pode-se
concluir que o resultado obtido é interessante, por se fundamentar em conceitos e processos
de gestão de incidentes abrangentes e versáteis como o MPS-SV, por ser uma solução que
utiliza bibliotecas de código aberto gratuitas para implementar um sistema de gestão de
incidentes, que por sua vez possui uma funcionalidade específica para busca por incidentes
semelhantes levando em consideração tanto a similaridade entre eles, quanto qual destes
incidentes semelhantes pode ser o mais adequado para a situação específica. |
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