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| Acadêmico(a): Jewiton Leo Garcia Junior |
| Título: Sistema de gestão de incidentes com raciocínio baseado em casos utilizando ontologia e análise de texto |
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| Conclusão: |
O objetivo deste trabalho era de desenvolver uma solução computacional para
auxiliar na gerencia de incidentes na área de TI, com base no modelo de referencia
MPS-SV, especificando um modelo de busca de incidentes semelhantes, que otimiza-se
o reaproveitamento de soluções já aplicadas para novos casos. Primeiramente é
interessante observar separadamente os objetivos específicos estabelecidos previamente
que podem ser observados na seção 1.1.
Sendo o primeiro dos objetivos identificar os principais elementos propostos
pelo MPS-SV, levando em consideração a realidade de empresas de pequeno e médio
porte da região do Vale do Itajaí. Para isso, foi realizado um estudo específico sobre a
área de GIN do modelo de referência, observando os principais resultados esperados
com a implantação do MPS-SV.
Portanto, é fundamental comparar-se os resultados esperados com a
implementação do GIN apresentados na seção 2.5, com os que este trabalho atende, os
GIN 1, GIN 2, GIN 3, GIN 4 e GIN 5 são atendidos com o sistema desenvolvido, pois o
mesmo propõe uma abordagem de gerenciamento dos incidentes que possibilite o
registro, classificação, priorização e resolução dos incidentes. No entanto, o GIN 6, que
consiste em escalonamento dos incidentes não atendidos com o tempo não foi
implementado no sistema, e o GIN 7 que consiste em comunicar as partes interessadas,
também não foi previsto pelo sistema.
O objetivo específico seguinte, tratava sobre a especificação de um modelo de
ontologia para representar as categorias dos incidentes com intuito de possibilitar a
classificação e subdivisão dos incidentes nestas categorias. Este objetivo foi atendido
através da utilização da biblioteca Apache Jena, conforme pode ser observado na seção
3.3.8, onde é demonstrado o modelo criado, sendo que na seção 3.4.2, o mesmo foi
aplicado no cadastramento dos incidentes, onde o técnico classifica os incidentes de
acordo com a sua respectiva categoria.
O objetivo específico seguinte, tratava sobre a especificação e aplicação de um
modelo de análise RBC, visando questões comerciais, ou seja, um modelo que fizesse
uma análise se a solução dos incidentes retornados se adequavam em questões de custo,
tempo, complexidade e risco. Este objetivo também foi cumprido, como pode ser
observado na seção 3.3.9, onde é demonstrado o modelo desenvolvido, e na seção 3.4.2
se pode observar a aplicação do mesmo.
Por fim, o último objetivo específico de aplicar análise textual na definição e na
descrição dos incidentes para otimizar a busca por incidentes semelhantes foi cumprido,
através da utilização da biblioteca Apache Lucene. Esta análise é aplicada na etapa de
consulta a incidentes semelhantes, conforme se pode observar na descrição do caso de
uso Quadro 4, e a aplicação da mesma na realização de consultas na seção 3.4.2.
Pode-se observar que o objetivo principal foi cumprido, pois este trabalho
apresenta um sistema que possibilita a gestão dos incidentes seguindo o modelo de
referência MPS-SV, e que foi especificado e aplicado um modelo de busca por
incidentes semelhantes, conforme pode ser observado na seção 3.3.10 a especificação, e
na seção 3.4.2 a sua aplicação.
Dentre as ferramentas utilizadas, a única que se mostrou problemática e que
talvez não deveria ter sido utilizada, foi a biblioteca do MyCBR que acabou
prejudicando o desenvolvimento do trabalho, os motivos são detalhados na seção 3.5. O
Apache Jena se mostrou uma ferramenta interessante que atendeu as necessidades deste
trabalho. O Apache Lucene é uma grande biblioteca, sendo fundamental para o
desenvolvimento deste trabalho, deve-se ressaltar que a mesma foi explorada apenas de
maneira básica.
As principais contribuições deste trabalho foram primeiramente no campo
comercial. Pois ele é uma solução barata utilizando apenas ferramentas gratuitas e
abertas no seu desenvolvimento. Sendo de fácil utilização, aplicando apenas a gestão
direcionada ao cliente e a solução dos incidentes. Além de não exigir grandes mudanças
nos processos das empresas, devido ao modelo simples e flexível adotado do MPS-SV,
que apenas aponta os objetivos a serem atendidos dando liberdade para a empresa optar
pela sua forma de atendimento destes objetivos.
Outra contribuição interessante do trabalho, é na questão de que o mesmo
especifica um modelo de consulta de incidentes semelhantes. Fazendo uma análise que
leva em consideração a melhor solução a ser aplicada para o incidente, bem como qual
dessas soluções interessa mais a empresa.
Também é fundamental ressaltar, que embora a solução aplicada seja simples e
talvez não seja a solução ideal, a mesma une uma série de conceitos como ontologia,
RBC e análise de textos e mostra como é possível obter soluções interessantes,
aproveitando e unindo estes diversos conceitos científicos. Este trabalho abre caminho
para uma série de possíveis melhorias, pois a ideia de unir a busca de uma solução
semelhante, junto com a análise de qual das soluções semelhantes se adéqua melhor ao
caso é intrigante, pois este mesmo conceito pode ser aplicado para as mais diversas
áreas.
Por fim, deve-se destacar as limitações deste trabalho que em sua maioria
ocorreram por falta de tempo ou por não pertencerem a escopo fundamental do trabalho.
A primeira delas é que a funcionalidade básica do sistema, que é de exclusão dos
cadastros, não foi implementada. Outra funcionalidade que visava possibilitar a edição
da ontologia e do modelo RBC pelo usuário, não foram implementadas. Além disso, o
sistema teve que passar por uma simplificação na interface, que acaba tornando a
usabilidade do mesmo menos agradável do que se pretendia na ideia original. |
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