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| Acadêmico(a): Marcio José Lisboa |
| Título: Sistema de Gerenciamento e Controle de Solicitações de Logística Reversa |
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| Introdução: |
O comércio eletrônico encontra-se em uma fase onde as exigências dos clientes não se limitam apenas à agilidade na entrega e qualidade dos produtos, mas também, na facilidade de processos comuns como a devolução de produtos. Torna-se imprescindível à empresa, que deseja criar um elo de fidelização com seus clientes, oferecer vantagens exclusivas e personalizadas. Segundo Christopher (1999, p.42), custa até cinco vezes mais conquistar um cliente novo do que reter um já conquistado. Agilidade, personalização e flexibilidade foram transformados em fatores críticos de sucesso para a sobrevivência das empresas, que devem atender ao nível de serviço requerido por seus clientes, com velocidade, qualidade, eficiência e ao menor custo possível (FARIA; COSTA, 2008, p.2).
Desta forma, satisfazer ao cliente é um dos objetivos da logística. Entende-se que o processo é efetivado quando esse objetivo é alcançado, também, às suas atividades que lhe possibilitam maior integração, coordenação e sustentação, voltadas a esse objetivo. Para equilibrar as expectativas de níveis de serviços e os custos incorridos, a logística necessita buscar estratégias, planejamentos e desenvolvimento de sistemas que lhe assegurem atingir seus objetivos (FARIA; COSTA, 2008, p.16).
A empresa Loghaus Comércio de Artigos do Vestuário Ltda., com sede no município de Blumenau, estado de Santa Catarina, possui uma parceria com a Empresa de Correios e Telégrafos (ECT). Isto possibilita a empresa uma sistemática que quando o cliente solicita ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) uma devolução, o atendente acessa o site da ECT e preenche manualmente todas as informações necessárias para que o mesmo receba um número de autorização para postagem do pacote contendo a devolução em uma das agências dos correios, já que a despesa pelo envio da devolução é assumida pela empresa.
Porém diante da morosidade no processo de efetuar a solicitação de logística reversa manualmente, via site, observou-se a necessidade de aperfeiçoar o processo existente através de um sistema de informação. Sendo assim, pode-se permitir agilidade e personalização ao cliente, além de diminuir o tempo gasto na execução da rotina pelo SAC, conseqüentemente chegando à redução de custos na empresa. Com o aumento crescente nas vendas do segmento e-commerce da empresa, observou-se também o aumento proporcional nas devoluções efetuadas pelos clientes, que impactou diretamente no atual processo de solicitação de autorização de logística reversa efetuado pelo SAC.
Diante do exposto, o presente trabalho aborda o desenvolvimento de um sistema integrado ao ERP da empresa, com o objetivo de tornar o processo mais ágil e personalizado. A criação do sistema se torna viável pelo fato da ECT possibilitar o envio de solicitações de logística reversa através de arquivos eXtensible Markup Language (XML), devolvendo o número da autorização e a situação da mesma forma.
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