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| Acadêmico(a): Rodrigo Rafael Barbosa |
| Título: Aplicação de uma FAQ baseada em Técnicas RBC no Suporte aos Clientes da Empresa Edusoft Tecnologia Ltda |
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| Introdução: |
Conforme Kolodner (1993), o Raciocínio Baseado em Casos (RBC) é uma técnica que busca resolver novos problemas através de soluções anteriores. É usada uma experiência passada, comparada com a atual e verificado a similaridade entre elas. Após a análise usa-se a que melhor se identificou com o problema atual para resolvê-lo.
A utilização de RBC na área de Help Desk aos clientes tem crescido nos últimos anos, segundo Wangenheim e Wangenheim (2003), o “Raciocínio Baseado em Casos estabeleceu-se nos últimos anos como uma das tecnologias mais populares e disseminadas para o desenvolvimento de Sistemas Baseados em Conhecimento.” Sistemas que utilizam RBC na área de Help Desk têm por objetivo prover aconselhamento útil ou peças de informações necessárias para o processo decisório dos técnicos em suporte.
Neste ambiente de Help Desk, focado na empresa Edusoft, o problema que existe é a demora de repostas, pois não existe nenhum mecanismo que efetue uma busca otimizada dos casos anteriores para solução de novos casos. Visando diminuir o tempo de atendimento aos clientes, propõe-se o desenvolvimento de uma aplicação baseada em FAQ (Frequently Asked Questions) da qual irá apresentar respostas ou possíveis soluções para as dúvidas mais frequentes, e consequentemente a empresa terá clientes mais satisfeitos. |
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