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| Acadêmico(a): Rodrigo Rafael Barbosa |
| Título: Aplicação de uma FAQ baseada em Técnicas RBC no Suporte aos Clientes da Empresa Edusoft Tecnologia Ltda |
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| Resumo: |
| Este trabalho foi desenvolvido para a área de suporte da empresa Edusoft Tecnologia Ltda e apresenta um sistema que faz uma busca por soluções ideais comparando com a dúvida do atendente frente a uma nova solicitação. Este sistema é baseado em técnicas de Raciocínio Baseado em Casos (RBC), mais precisamente a técnica de similaridade local, onde é aplicada uma série de comparações entre a dúvida do atendente e as soluções anteriores que estão armazenadas em um banco de dados externo, a fim de apresentar os melhores resultados e repassar ao cliente uma resposta correta. É fundamental que na área de suporte exista uma agilidade nos atendimentos para que os clientes sintam-se satisfeitos com o serviço prestado. Em vista dessa situação justifica-se o desenvolvimento de uma ferramenta que automatize esse processo. Utilizando RBC, banco de dados SQL Server e linguagem PHP, foi desenvolvida uma aplicação capaz de pesquisar e apresentar soluções precisas ao atendente quando o mesmo enfrentar um problema que ainda não conhece, com isso proporcionando aos clientes uma resposta rápida e um maior número de situações resolvidas em menor tempo. Como resultado observou-se a agilidade na pesquisa e na apresentação do percentual de similaridade entre os casos passados e o atual, tornando o atendimento eficiente. |
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